一、案例概述
当前，新一轮科技革命和产业变革正在深入发展，人工智能等颠覆性技术加快向现实生产力转化，新业态、新模式、新生态不断涌现。中央金融工作会议首次提出做好数字金融等五篇大文章。工商银行全面落实党中央决策部署，认真践行金融工作的政治性、人民性，将手机银行作为数字工行三大对客平台之首、“GBC+”基础性工程之一，打造“在您身边 值得信赖”的手机银行。
2024年3月，工商银行以“幸福愿景 触手可及”为主题，推出手机银行9.0版本，运用前沿数字技术，从大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五个方面完善服务供给，业界“图谱式”家庭财富、“环抱式”首页、数字员工家族、远程办等功能，致力于为客户提供更加智慧便捷的移动金融服务，满足人民群众多层次多样化的金融需求，做好数字金融大文章，支持新质生产力加快发展。
功能升级上，工行新版手机银行在业界首创“图谱式”家庭财富功能，实现家庭资产管理、家庭财富规划、家庭权益共享，推动财富社区服务更加大众化、普惠化；养老金融专区集合社保、年金、个人养老金“三大支柱”，覆盖客户全生命周期养老金融需求；普惠专版打通个人、企业双通道，支持多场景普惠融资一站式办理。界面设计上，首创“环抱式”首页，优化功能布局，支持常用服务一键直达；账户明细查询延长至16年，为客户量身打造“数智账本”；推出远程办、同屏办、扫码办、绿色办等服务，实现多项业务“一次都不用跑”；业界首推“工小智”等数字员工家族，带来更具现代科技感、沉浸式的数字金融新体验。
二、痛点难点问题和解决方案
（一）痛点难点问题
当前，新一轮科技革命和产业变革正在深入发展，人工智能大模型等颠覆性技术加快向现实生产力转化，新业态、新模式、新生态不断涌现。党的二十大报告提出“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”。中央金融工作会议首次提出做好数字金融等五篇大文章。两会将“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”作为政府工作的首要任务。
从战略落地看，任何战略落地都需要有承载体和突破口。手机银行作为金融主承载，是发展金融新质生产力的主要阵地，助力培育数字化新动能，激发金融创新发展活力。同时也能深度融入实体经济，以数促实、数实融合，全力支持战略性新兴产业和未来产业，助力培育壮大新质生产力，服务实体经济高质量发展。
从市场环境看，平台化、数字化、智能化发展大势所趋。手机银行是数字金融发展的集中体现，在数字技术应用、模式创新上下功夫，能够实现更大范围的市场覆盖、更高效率的触达响应和更加精准的需求匹配；同时也能发挥数字金融新技术、新模式、新动能重要作用，将数字金融能力贯穿于科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融发展当中，实现更具适应性、更具竞争力的战略承载与平台支撑。
从客户需求看，人民对金融服务提出更高质量的要求。一是要进一步提升金融普惠性和人民性，面向更广大客户群体提供服务，让金融资源流向远梢末端，让金融发展成果更多、更好、更均等地惠及全体人民。二是要进一步提升金融适应性，实现更加高效精准的需求匹配，提供更具智能化、个性化的服务，与客户良性互动、双向沟通，为客户创造价值。三是要进一步提升金融服务的便利性、可得性，实现触手可及的数字体验，打造更具未来感的沉浸式的数字金融新体验。四是要进一步提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。通过财富服务助力共同富裕，通过养老金融、普惠金融、支付为民惠民提升幸福感，通过筑牢网络安全屏障，守好老百姓的钱袋子。
（二）解决方案
让财富更丰盈，助力家庭梦想。从服务一个人向服务一家人升级，首推家庭财富服务，实现家庭图谱管理、家庭资产管理、家庭财富规划、家庭权益共享等功能，满足客户家庭金融服务需求。从专业化产品销售走向大众化、普惠型财富服务，推出“盈利乐享”投资理财产品、“特价基汇”基金低费率以及“指数选基”、“投资风向标”投研分析与产品遴选等服务，满足客户多元化的财富管理需求。从客户全生命周期的养老规划出发，升级个人养老金融专区，集合社保、年金、个人养老金“三大支柱”，提供养老产品、养老服务、养老规划、养老课堂“四大服务”，打造“金融+生活”一站式养老服务体验。
让融资更精准，回应美好期盼。全新升级普惠专版，丰富经营快贷、e抵快贷等数字普惠产品，创新开放服务、“人企合一”模式，支持非工行客户在线开放测额和自主申请贷款，实现个人客户通过手机银行一站式办理小微企业融资。全新升级个人贷款栏目，上线随房e借、家装分期、助商信用贷等全新产品，创新“一分钟定制贷款”等服务，围绕“询、办、用、还”精准快捷满足需求，业界率先实现了个贷全流程数字化办理。
让消费更划算，践行支付为民。面向港澳台客户新增音视频审核重置借记卡密码等场景；面向老人推出“支付台”服务，聚合老人常用的收付款码、交通码、医保码，实现移动支付时“秒展码、秒切码”，境外人士、老年人支付便利性进一步提升。打造数字便民支付设施，业界率先接入银联云闪付支付平台，实现授权开通、远程支付、线下主被扫等功能，支持工行客户在超3000万家商户使用综合支付服务，为生活消费提供数字便利。
让客户少跑腿，架筑数字桥梁。“远程办”聚合8大类28项常见网点服务，通过“客户自助+远程坐席视频审核”方式完成业务办理，从线下“面对面”到手机“屏对屏”升级。“同屏办”支持客户实时连线远程坐席进行同屏辅导，在线及时解决操作难题。“扫码办”将手机银行服务融入网点到店服务流程，客户不用携带银行卡或身份证，通过手机银行扫码方式即可完成业务办理。“绿色办”通过全新的碳空间服务，记录客户在线办理转账、缴费等场景下的碳减排值，积累绿色能量、获取绿色勋章、兑换绿色权益，倡导绿色金融新风尚。
让体验更愉悦，用科技与世界连接。业界首创“环抱式”首页，创新灵动球、次页签等全新服务布局，客户信息获取更为高效，专享服务一键直达。账户明细查询延长至16年，支持4大维度、19类收入、23类支出分析，为客户量身打造记录收支、记录生活的“数智账本”。工小征、工小程、工小智数字员工家族闪亮登场，通过纯语音交互、自然语言多轮对话，将银行App交互体验推向新高度。消息中心创新基于交易场景、客户行为特征的智能消息触发策略，将合适的消息在契合的时机推送给适合的客户。
让服务更适老，弥合数字鸿沟。把握老年人对安全尤为关注的需求，精心打造安全护航功能，转账金额超万元提示、账户安全锁、关键场景安全引导等全方位加强安全防护，守护好“钱袋子”。聚焦老年人操作手机银行的实际困难，从放大字体、语音交互、精简页面流程等进行特殊设计，让视觉、听觉、触觉等感观更为适老。以亲情为纽带推出亲情托管账户、子女代办等功能，方便子女代老人办理存款、转账、购买国债等银行常用业务；丰富远程办、同屏辅导服务场景，已支持8大类别28个场景，给予老人在线有温度的陪伴。
三、效果与亮点
一是提升了金融服务的普惠性与便利性。截至2024年6月末，工商银行个人手机银行客户规模、月活保持同业领先，以线上为主的数字化业务量占比99%，手机银行在个人客户渗透率达到75%。
二是成功举办手机银行9.0发布会，赢得市场广泛关注。市场曝光量近千万人次，展示了工行做好数字金融大文章、服务新质生产力的大行形象。发布期间，工行手机银行百度搜索指数从117增长到208，三天内快速翻了一番。
长
按
关
注
解锁更多精彩内容