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移动金融App创新实践典型案例轮播第1期:国家助学贷款App开拓贷款服务新渠道(国家开发银行)
2025-02-0713

一、案例概述

为积极落实国家助学贷款政策,为广大家庭经济困难的学生提供便捷的助学贷款服务,疏通难点痛点,通过科技金融提升服务质效,发挥数字金融强劲助力,增强普惠金融服务能力,让“政府主导、教育主办、开发性金融支持”的国家助学贷款业务模式行稳致远。国开行不断推动互联网技术与业务的深度融合,顺应移动互联网应用发展趋势,适应广大学生用户互联网使用习惯,在我行现有助学贷款IT支撑保障体系基础上,推出国家助学贷款App。为家庭经济困难学生提供更加便捷的助学贷款自助服务渠道,进一步疏解线下业务受理压力,打通国家助学贷款服务的最后一公里。

二、痛点难点问题和解决方案

国家助学贷款业务有明显的周期性,每年7至9月是业务受理高峰,全国各地的学生受自身条件影响在申请及签订合同时往往需要前往当地资助中心办理,在炎热的夏季,会出现人员排队聚集的情况,各地学生资助管理中心在暑期集中受理业务面临较大工作压力。而在日常时段,仅依托传统PC端,政策宣介、贷款催收等信息难以及时触达学生。为解决上述问题,提升助学贷款服务质效,我行从以下几个方面发力,打造集业务办理、政策宣介、咨询服务于一体的国家助学贷款移动互联网终端。

(一)提高架构能力水平,打造坚实的基础服务

一是快捷的服务迭代能力。国家助学贷款App后端的分布式微服务由编排中心、用户中心、日志中心、消息中心、认证中心、渠道中心、参数中心、内联中心构成,能够快速完成交易服务迭代和产品扩展,由此实现对于PC端和移动端的标准化服务,目前已覆盖我行主力承办的生源地和高校助学贷款业务。

二是高效的业务并发处理能力。利用分布式架构实现服务的弹性拓展,足以应对业务办理高峰期的高并发交易场景,提高整体应用交互能力。

三是提升用户行为分析能力。通过埋点实现用户在App的行为数据采集,分析用户使用情况和交易情况,有助于利用数据分析改进和提升服务质量。

四是打造整合同业服务的能力。与多家同业机构合作,整合身份认证、代理发放、代理回收等基础服务能力,为国家助学贷款业务模式的创新优化提供必要的支撑。

五是强化移动端安全防护能力。针对国家助学贷款App设计服务层面、客户端层面、业务功能层面的安全方案,并通过分布式架构、全报文加密传输、密码键盘、防截屏、资源文件加密、登录设备验证等措施完成对App安全的有力保障。

(二)持续服务模式创新,提升服务效率

一是整合同业优势实现全线上办理业务。利用基于国家助学贷款业务的代理结算模式,充分整合同业技术优势,提供远程续贷申请、贷款发放、随时还款等业务功能,实现全线上服务和跟踪。也因此有效缓解各级学生资助管理中心在受理高峰期、还款高峰期的工作业务压力,各级学生资助管理中心可根据线上业务办理情况主动调整工作节奏,有效提升业务办理效率。

二是以电子文件证据链保证用户权益。为避免出现不法分子冒用学生身份办理国家助学贷款等情况,将业务办理过程中的人脸识别身份认证结果纳入电子文件证据链中,形成全流程可追溯的线上业务办理电子证据链,确保用户身份在非现场业务办理模式下的唯一性以及业务办理有效性,保护学生权益。

三是提升自动化信息采集水平。利用移动终端拍摄功能,将OCR技术嵌入业务流程,实现对用户证件的文本提取,将原本需要1分钟以上的信息录入时间缩短至几秒钟,大大提高信息录入效率和准确性。

(三)一站式的信息服务终端,整体提升用户体验

一是提升国家助学贷款相关信息的触达率。以移动客户端为载体,大幅增加学生与我行的互动,提高学生及时查收各类信息的概率,以便能将国家助学贷款政策更快捷地告知每一位学生,也将党中央的关怀及时传达到每一个家庭。

二是提升客户服务及时性。集成智能客服功能,引入文本机器人提供问答服务,同时引入智能语音机器人,建立起多模式用户咨询服务,覆盖贷款申请业务咨询全领域,用户可在应用内一键直达客服页面或拨打电话寻求帮助,实现文本词条快速响应、全程智能语音直接应答。

三、效果与亮点

作为占比超过全国助学贷款业务总量85%的银行,国开行首次将助学贷款业务与移动应用融合,投入到用户服务一线。这一创新应用在优化服务的同时,为基层教育部门在业务办理过程中降本增效,大大减轻资助中心受理、管理压力。做到了贯彻“以学生为中心”的服务理念,以科技创新为手段服务国家战略,切实解决生产实践中难点痛点问题,为开行打造国家助学贷款24小时服务体系,大幅提升国家助学贷款服务能力和水平起到关键作用,具有里程碑意义。

一是拓展业务服务时间。在移动端实现贷款办理和智能客服,使得我行合同签订业务时间从过去现场服务的5í8小时拓展至7í24小时,随时还款功能更是延伸了还款业务周期,大大便捷了业务办理和信息咨询的便捷性,学生可自由决定业务办理时间。

二是减轻我行及合作机构压力。2300多家资助中心,在高峰期日常业务办理过程中,减少了现场业务办理的工作量;随时畅通的客户服务通道,减轻了呼叫中心人工客服的压力。

三是促进业务流程全线上办理。远程业务办理功能,将合同签订与合同审查两个步骤解耦,学生与资助中心可以自行安排时间完成相关工作,避免原有现场签订模式与审核同步进行带来的工作压力和系统压力。

四是架构支撑能力得以提升。运用分布式微服务架构实施该项工作,迭代周期缩短,灵活性大大提升;同时,架构的弹性拓展能力使系统能够快速应对高峰期潜在压力。

截至2023年底,国家开发银行已累计发放国家助学贷款3766亿元,累计资助家庭经济困难学生2000万人,切实发挥了国家助学贷款主力承办银行作用。2024年度助学贷款申请正在如火如荼地进行中,随着国家助学贷款App的发布,移动端办理业务比例逐步攀升,自7月1日开办业务以来,通过移动端办理占比已达31%,预计将为千万名学生提供移动端服务,真正实现“数据多跑路、用户少跑路”。

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