编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：快速处理“杜苏芮”台风案件
2023年7月28日，“杜苏芮”台风在福建晋江登陆，随后其残余环流对北京、天津、河北、黑龙江、吉林、福建在内的18个省、市地区造成重大影响。中国人民财产保险股份有限公司（以下简称人保财险）积极贯彻习近平总书记关于防汛救灾系列指示批示精神和国务院常务会议工作要求，在国家金融监管总局的坚强领导下“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”，积极组织各级机构，全面做好灾害应对。（一）专班专责，在公司总裁室的正确领导下，理赔铁军齐心抗灾公司领导亲自挂帅成立大灾应急理赔专班，总裁室全体成员靠前指挥、提级调度，对6个重点地区建立分区一对一督导联系机制，实施“日调度、日汇总”，顶风冒雨率队分赴一线。人保财险于泽总裁在北京7月31日暴雨期间，冒着山洪滑坡风险，连夜深入门头沟受灾中心地区，现场办公部署大灾理赔工作，调度支援团队和救灾物资，统率指挥迎战大灾；8月13日，人保财险于泽总裁再次率队前往北京房山、河北保定等重灾区，主动拜访地方党政领导介绍公司大灾理赔情况，察看灾区救灾理赔进展，对灾后理赔作出整体部署。公司各级机构分别成立大灾专班，专班专责抓实大灾工作。各级领导干部驻守前线现场办公，北京分公司主要负责人在遭遇骨折的情况下坚持前线指挥；理赔条线全体干部员工取消休假，7×24小时坚守岗位，吉林山区查勘定损人员在洪水未退、道路不通和通讯不畅等恶劣条件下，深入一线，快速理赔，当天将赔款送到客户手中。（二）全国调度，充分发挥人保系统优势，举全司之力开展大灾理赔人员调度，全面加强大灾理赔属地人力配备和异地专家增援。重点涉灾省份，投入查勘定损人力达3367人，跨省、市调度支援理赔专家587人；组建2800余名客服人员，24小时不间歇接听受灾报案电话，确保大灾报案无遗漏。通过建立合理人员轮班机制，关心关爱奋战在大灾理赔一线的广大员工，确保一线同志身心安全。救援调度，积极调度社会专业救援力量支援灾区，实施车辆无差别救援2.24万次，启用保全场地80块，创新运用“车扫扫”工具，为3000多位车险客户协调提供安全停车位，为客户提供5011人/次的医疗咨询、医疗救助、医疗跟踪、紧急医疗转运、医疗费用垫付等服务。资金调度，出台大灾理赔专项费用支持政策，为奋战一线的干部员工给予补贴，激发和调动队伍战斗力；各级财务部门积极做好大灾赔款资金准备，确保赔款快速支付；工会划拨专项经费支持基层抢险救灾，关爱慰问一线员工和受灾职工，组织员工捐款，助力灾后重建。（三）防灾减损，预案先行政企联动，大灾理赔应急体系显功底见成效早在2023年初，公司修订优化了大灾理赔应急预案，完善构建公司大灾理赔应急工作体系。汛期到来前，公司组织多轮大灾应急实战演练，通过总分联合演练、分公司同步开展，将应急工作举措在真实场景中检视验收，及时总结应急演练成果和数据，创新绘制大灾应急能力图谱。召开多次防汛工作全国视频会，提前部署防汛防灾各项重点工作，为“杜苏芮”大灾应急理赔工作奠定了基础。获悉“杜苏芮”预警后，公司立即启动一级大灾理赔应急预案。灾前，积极开展防灾减损和风险排查，向车险客户推送风险提示903.7万条；向非车险客户发送防灾应急宣传资料和防灾救援物资；联合村委协助村民做好农田排灌设施排查整改和防灾抢收工作。在“杜苏芮”登陆东南沿海后，运用科技理赔工具推进降赔减损，创新运用水浸物联网平台、卫星遥感、无人机、手机端小程序等新技术，加快受灾信息的传递效率，提升抢险救灾和查勘理赔的效能，切实提升防灾减损成效。涉灾地区，为重点企业客户安装水浸物联设备1290余台，快速获取水浸受灾信息，及时提供施救服务；积极运用卫星遥感、无人机等设备，科技赋能大灾赔案查勘。在大灾应急理赔推进过程中，各级机构与地方政府密切配合，根据政府统一指挥，快速调度理赔应急力量，参与政府抢险救援和灾后重建工作，主动向政府、监管汇报大灾理赔服务方案及进展，按要求推进各项大灾救援理赔工作。（四）提质提效，出台大灾理赔专项政策，全面提升理赔服务质效“杜苏芮”期间，人保财险创新出台大灾理赔“快赔预赔30条”特色政策，全面加快赔付效率，切实提高服务质效。车险方面，推出“三免四快”服务，即“免现场查勘、免气象证明、免费事故救援”和“快速救援、快速定损、快速维修、快速赔付”。执行对水退小区和地段24小时内完成施救，水淹车到达维修场地24小时内启动定损、3天内完成定损，10天内基本完成大灾水淹车案件的严格标准；非车险方面，政策性农房保险出台“两免四快”标准，采用边查勘、边定损、边公示、边支付的方式，同时免气象证明、免发票，执行快速查勘、快速定损、快速公示、快速赔付，全面加快理赔服务效率；对投保企财险、工程险的企业客户，做到“一免三快”免事故证明，快查勘、快施救、快预付；农险方面，对种植险免出险通知书、免气象证明，先赔付、后公示；对养殖险免出险通知书、免气象证明、免无害化证明。同时，公司迅速开发大灾理赔科技工具，创新运用大灾“二维码”、大灾巡查系统、农房移动查勘等理赔工具，切实提升理赔施救减损和查勘定损效率。（五）快赔预赔，落实国常会和监管总局要求，提前完成赔付目标按照“能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔”的大灾理赔原则，专项印发《大灾理赔快赔付及预付指导意见》，分行业、分险种施策，科学合理确定预付规则和比例，重点提升低收入群体、新市民、小微企业等被保险人的赔付比例。车险方面，制定水淹车等级标准、定损标准、推定全损标准、报废标准、包干维修标准等一系列大灾快处快赔标准，确保快速执行大灾车险赔款支付；非车险方面，对重点企业简化预付程序，24小时内完成查勘、预赔。对小微企业和个体户损失金额10万元以下案件，查勘后24小时内完成预赔；农险方面，做到“进田间送赔款，帮助农户恢复生产”，对农作物全损绝收的，按对应生长期赔偿比例全额赔付。对养殖险大批量死亡的，抽样确定尸长尸重，走失标的按照养殖记录进行赔付；大灾重案方面，出台相关指导意见，对估损超千万的大灾重案，制定“专人专案专责”机制，配备专家提供技术支持，确保高效合理赔付。（六）主动担当，想人民之所想、急人民之所急，坚持人民至上履行企业担当。大灾期间，人保财险积极组织向受灾地区捐赠保险产品和救灾物资。北京、天津、河北、黑龙江、吉林分公司主动向应急管理部门提供的消防救援、专业救援及社会救援人员共计9.7万余人，捐赠团体意外伤害险和意外伤害医疗险，为一线救援人员提供全面保障。积极为受灾地区支援救灾物资，24小时内调度周边省份应急物资，迅速送达受灾一线，尽力协助灾区解决生活困难。“杜苏芮”台风大灾中，人保财险积极组织各级机构，启动风险减量管理及服务，大灾应急演练、水浸物联、风险点值守防范、扫车挪车工具、组织农户抢收，高效组织开展“杜苏芮”大灾应急理赔各项工作，提前超额完成国家金融监管总局下达的预付赔付任务目标，完成保险赔付超过47亿，受到中央和金融监管总局的肯定，得到各地政府和受灾群众的一致好评。“杜苏芮”台风大灾中，人保财险积极组织各级机构，启动风险减量管理及服务，大灾应急演练、水浸物联、风险点值守防范、扫车挪车工具、组织农户抢收，高效组织开展“杜苏芮”大灾应急理赔各项工作，提前超额完成国家金融监管总局下达的预付赔付任务目标，完成保险赔付超过47亿，受到中央和金融监管总局的肯定，得到各地政府和受灾群众的一致好评。2023年第五号台风“杜苏芮”及其残余环流影响，华东、京津冀、东北地区遭受严重台风、暴雨洪涝、滑坡、泥石流等灾害。人保财险采取“开通绿色通道，简化理赔流程，加快预付”等一系列举措，能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔，慎终如始做好风险防范排查和防汛抗洪救灾各项工作，最大限度减少洪涝灾害对经济社会发展和人民生活的影响，有力帮助了受灾群众和经营主体渡过难关。
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