编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：回溯机制升级消费体验，联合消保发挥机构优势，学术研究意在制度共建
近年来，随着移动互联网日新月异，数字金融蓬勃发展，金融消费者权益保护工作面对着不断推陈出新的困难，而针对金融机构和金融消费者的欺诈行为也呈现出“产业化”“技术化”的新特征，由此衍生出的违法行为严重扰乱了金融市场秩序，侵害了消费者和金融机构的正当权益。探索以技术筑牢金融消费者权益保护屏障，加强对消费者金融知识的普及和强化工作，是行业健康可持续发展的需要。作为金融科技集团，信也科技始终牢记“金融为民”的初心，坚持“创新驱动”理念，以“客户至上”作为企业价值观，不断促进金融服务提质增效。一是信也科技打造了一套立意高、决策快、制度灵活的消保治理机制，以消保委员会为核心，实现最高决策层到用户感受的快速链接。二是建立了常态产品服务回溯机制，以客户感受为驱动源头，优化全流程服务质量；从客户反馈到产品策略和服务流程，更完善以消保为内核的客户服务体系。在客户服务体系不断升级的同时，信也科技设立常态救助机制，建立消保救助核查标准。同时在2023年，集团开始与多地调解中心建立多元化的纠纷调解和保护救助机制，充分利用协商、调解等方式解决金融消费纠纷，以有效化解矛盾，确保用户合法权益得到切实保护。三是自研搭建公益级全民金融消费者教育工作平台：拍拍贷消保讲堂、拍拍贷消保课堂，与律所、同业机构等多方在普及性内容制作方面紧密合作，为消费者提供基础金融科普知识。四是联合促进消保工作形成学术建设成果，向合作伙伴及全社会分享。在行业内率先启动了金融消保制度研究，联合金融行业资深律师团队，从管理架构、科技赋能、产品服务提升、公益宣导和行业协作五个方面切入，进行精细化梳理，并以保障金融消费者切身利益为中心进行金融消保制度研究，为金融机构、消费金融公司、金融科技企业等提供体系化金融消保制度参考。信也科技邀请资深律师团队与行业研究学者，在行业协会的监督与指导下，系统性地梳理行业内消费者保护的常见举措，并结合时代发展探索金融消费者权益保护新趋势，为推进消费者权益保护工作提供实质性建议。同时，信也科技与资深律师携手，打造了公益级全民金融消费者教育工作平台，为消费者提供基础金融科普知识。五是强化科技介入深度，将用户隐私保护纳入公司长期治理体系。联动多方共同构建数据合规生态，并综合运用制度和技术手段，筑牢数据安全防线。凭借在金融科技领域十余年的技术积累，信也科技构建涵盖风险防控、隐患排查、险情处置等方面的数据安全生态。并自研了一套全流程拦截、多维度防控的反诈矩阵式风控体系，通过声纹识别等智能技术体系抵御黑灰产威胁，确保消费者得到安全可靠金融服务。信也科技旗下拍拍贷App上线“消费者保护专区”。该专区集合了一键投诉举报、诈骗信息实时曝光、漫画案例解读、消费者保护知识分享等功能，为消费者提供了“一站式”权益保障平台。专区自2023年上线至2023年年底，已有6.7万用户浏览、互动。在树立以消保为服务基础的客户管理策略之后，服务流程不断优化。2023年客服进线人均在线接通率达到95.1%，一次性问题解决率达到 74.6%，用户满意度达到98.9%。对比2022年，服务质效持续提升。在集团消保委员会的推动下，建立了消保救助核查标准，并以此标准为基础制定了集团消保救助机制，对符合标准的用户主动纳入专项支持，2023年度为符合标准的用户提供了6.64亿人民币支持。随着反诈矩阵式风控体系不断升级，信也科技利用科技手段在2023年已帮助用户及机构免受损失近5.5亿元。2023年信也科技消保委员会设立“拍拍贷消保讲堂”与“拍拍贷消保课堂”，邀请行业专家、律师为用户科普基础消保知识。该栏目通过17个传播渠道发布了25期消保科普视频，共覆盖超百万用户。信也科技消保委员会与资深律师团队完成金融消保管理制度研究，并开始与各金融机构进行专题研讨与分享，截至2024年6月25日，已分别与青海银行、中原消金等联合开展了金融消保专项研讨分享。一是金融消保工作的推进，不仅需要有关部门的牵头指导，更需要行业齐心合力，金融机构与金融科技企业切实承担起金融消保主体责任，联合推动消保理念融入经营管理的全领域全流程。做好金融消保是金融机构自身专业能力、服务体系的一次优化再升级。作为金融机构与金融科技企业，首先需要站在消费者的立场换位思考，将消保要求全面“嵌入”产品研发、业务设计、流程开发、系统建设等具体环节中，升级迭代自身服务水平，改善消费者体验，为消费者排忧解难，是实现可持续高质量发展的必然选择和有力保障。二是在金融消保工作逐步走入深水区的过程中，需要有更扎实更全面的理论基础进行学术性支撑。促进法律界和学术界深入走进金融消保业务一线，将金融消保实践课题融入消保学术研究，推进金融消保学术化、体系化，加深金融消保理论研究的可参考性、可执行化，才能助力互联网金融行业健康有序发展。三是金融市场主体金融消保工作的强化与黑灰产违法行为相伴而生，双方区别在于合规以内和违法以外。信也科技希望促进业界、学界、法律界加强沟通、互相学习，以长期制度化为目标，寻求黑灰产和消保工作的制度分野，共同构建行业清朗环境。
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