编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：引领保险业多元化投诉解纷新纪元，ODR调解构筑高效沟通桥梁
在保险行业迅猛发展的浪潮中，保险消费者权益保护意识不断提升，保险合同纠纷日益增加，各种矛盾争议层出不穷，错综复杂。传统纠纷解决机制在处理这些问题时，常常遭遇现场沟通困难、电话交流效果不佳、客户信任度下降等瓶颈。因此，如何构建一套高效、迅捷的纠纷解决机制，已成为保险公司与消费者共同面临的紧迫课题。在互联网的广泛应用和高速发展的时代背景下，信息技术崭露头角，成为纠纷解决机制中不可或缺的第四方力量，催生了在线替代性纠纷解决机制（Online Alternative Dispute Resolution，以下简称ODR）的诞生。在大数据、云计算等新技术的强有力支持下，如何运用互联网思维在信息化进程中实现对ODR跨界融合与深度应用，是泰康在线在多元化纠纷解决机制建设中的主要目标。这不仅需要技术创新的引领，更需要行业间的紧密合作与协同，以构建更加高效、便捷、智能的纠纷解决体系，满足现代社会对纠纷解决的新期待和新需求。最高人民法院在《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》第15条中明确指出：“根据‘互联网+’战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台，实现纠纷解决的案件预判、信息共享、资源整合、数据分析等功能，促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。”泰康在线积极探索互联网背景下的多元化纠纷解决机制，基于与网上调解或仲裁相同理由，即为了让解纷路径更通畅、迅捷，泰康在线首先引入武汉仲裁委员会调解中心前置调解。仲裁机构是依法设立的从事仲裁活动的权威组织，属于保险合同当事人以外的第三方，具有专家断案，简便快捷、保密性强、一裁终局等优势，其组织的调解具有较强的中立性，可以消除双方顾虑，赢得信任，促使当事人平等协商、互谅互让，有利于保险纠纷化解。与此同时，泰康在线还积极发掘其他第三方调解资源，如湖北保调、民商事调解中心等，均取得了不错的成果。2021年6月，武汉仲裁委员会与泰康在线财产保险股份有限公司签约合作备忘录，双方就建立专业高效、多方协作、有机衔接、快捷便民的保险纠纷多元化仲调对接机制达成合作共识。泰康在线通过其自主研发的ODR平台搭建虚拟空间，用视频替代传统现场面谈及电话沟通，实现由武汉仲裁委员会、泰康在线、保险消费者共同参与的三方调解机制，线上调解完成后快速出具电子调解协议书，且可予以进行仲裁确认，可更好保障消费者权益，降低诉讼率，减少客户纠纷解决成本，提升用户服务体验。案例示例：客户黄女士于2023年3月投保泰康在线百万医疗险种，2023年5月不幸罹患恶性肿瘤，医疗花费近20万元。在调查过程中发现黄女士投保前有甲状腺以及肺部病史，投保时均未告知，严重影响合同成立。经过多次沟通协商未达成一致，黄女士执意正常赔付，并多次非理性投诉。泰康在线积极寻求解决途径，在征得黄女士同意后第一时间引入仲裁调解中心进行调解。调解过程中，调解员站在中立、专业的角度进行双方调解，最终黄女士与泰康在线达成一致意见，调解金额5.5万元并解除保险合同。调解成功后黄女士表示非常认可泰康通过引入中立且公信力强的仲裁调解中心来积极处理纠纷的方式。截至2023年末，累计调解案件366件，调解成功率86%。这种多元解纷机制，大大降低了消费者维权的时间、人力、沟通成本，随时随地实现面对面沟通无障碍；给客户提供“多一次机会”，万一与保司无法达成一致，能够在中立第三方机构主持下再次磋商；且互联网在线解纷模式，构建了和谐的消费维权环境，也能助力保险公司汇总、分析消费投诉情况，更好地加强管理、改进工作。此项合作机制，是仲裁机构与保险企业在纠纷解决机制应用上的创新与尝试，更是一项便民、利民、优化仲裁资源配置，有助于缓解司法诉讼日益严峻的“诉讼爆炸”现象，加大对企业和消费者的宣传教育，使其认识到在线纠纷解决机制的效果和重要性，是推进社会治理体系现代化建设的具体实践。
点我访问原文链接
最新动态