编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：站稳金融为民立场，汇聚金融教育力量——金融志愿服务勇担当
渤海银行金融教育志愿服务队是2013年成立的员工志愿者组织，在总行机关志愿服务队的组织引领和消费者权益保护部的专业指导下，积极开展金融知识进社区、进校园等特色金融宣教公益活动，向社会公众普及金融知识、提示消费风险，践行志愿精神，强化国企担当，有力提升社会公众金融素养，为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。（一）学雷锋金融教育志愿服务，助力老年人筑牢金融安全防线随着我国社会逐步进入老龄化，老年人高龄化、空巢化趋势日益明显，城镇居民中无劳动能力、无生活来源、无赡养人和抚养人的“三无”老人越来越多。老年人普遍受教育程度不高，知识老化，学习新事物的能力和动力不足，对新知识、新技能畏难情绪严重，这些因素都导致老年人群体很容易被不法分子实施诈骗，金融消费权益难以得到保障。鉴于此，渤海银行不断加大金融教育和反诈宣传工作力度，组织多形式普法宣传活动，努力提升社区居民特别是老年群体防范电信网络诈骗的意识和能力，用有温度的服务切实守护好百姓的“钱袋子”。金融教育志愿活动是渤海银行总行学雷锋活动的重要载体，是渤海银行履行金融企业社会责任的重要体现。在渤海银行消费者权益保护部推动和指导下，总行金融教育志愿服务队不断挖掘社区志愿需求，因地制宜、因人制宜，持续开展了学雷锋金融教育志愿活动，践行雷锋精神，传递渤海温度，为建设美丽天津贡献力量。
1.“点单式”普及，学雷锋金融教育志愿活动更“靠谱”习近平总书记多次强调“满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要我们下大气力来应对。”为落实总书记要求，渤海银行总行金融宣教志愿服务队组织开展了“智能手机课堂”系列活动，通过手把手示范、讲解，指导老年客户对手机微信、淘宝、导航地图、抖音、12306火车票购买网上预约挂号等软件和功能进行实际操作，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入现代智慧生活。
针对近年来电信网络诈骗猖獗，新型诈骗手段层出不穷的情况，渤海银行总行金融宣教志愿服务队主动出击，积极联系周边社区开展防范电信网络诈骗教育宣传活动，通过大量的电信网络诈骗案例，深入浅出地揭示骗局的套路和惯用伎俩，引起社区老年朋友的广泛关注和热烈反响。老年人普遍关注一些快餐式、即时性、娱乐性的信息，而对于知识性、系统性的信息，老年人普遍反映自己没时间、没耐心、看不懂、学不会。结合这种情况，渤海银行总行金融宣教志愿服务队主动与社区、街道建立金融知识教育课程“面对面”机制，把根扎在社区，把宣传教育阵地扎到老年人身边，与社区老年人共同应对可能面临的非法金融侵害。2023年春节，总行金融教育志愿服务队联合市慈善协会在河东区诚厚里社区组织开展春节慰问暨新春金融教育活动，给社区老年人带去节日祝福的同时，配发了我行编印的《敬老服务手册》，对春节期间的典型电信网络诈骗风险进行了重点提示，普及了电信网络诈骗、非法集资等骗局识别防范知识。活动结束，志愿者们将部分金融知识书籍赠送给社区图书角，方便社区居民随时取阅。兴趣是最好的老师。老年人普遍存在眼花、视力下降的学习障碍，而且难以长时间集中注意力听课，因此单一的课堂式教育并不能充分吸引老年朋友的注意力，学习效果也就大打折扣。如何提高老年人的学习兴趣，成为亟待解决的问题。对此，渤海银行总行金融宣教志愿服务队认真钻研，创新了教育宣传的形式。
一是将典型案例设计制作成漫画，通过场景漫画的形式更为直观地向老年人传递风险提示信息。同时，渤海银行金融教育志愿者将漫画制作成宣传折页、宣传册，发放到老年人手中，让老年人把生动的“风险提示函”放到手边，方便随时查阅。二是把典型案例拍摄成微电影、短视频，用生动有趣的故事揭示电信网络诈骗套路。在进社区进行金融教育的过程中，志愿者们在讲解的过程中会穿插播放微电影，老年朋友的注意力很容易被这些富有情感、创意或喜剧效果的短视频吸引，在捧腹之余，让他们能时不时想起微电影的情节，让金融风险提示入脑入心。三是通过舞台剧、角色扮演的形式再现电信网络诈骗套路，让老年人参与到角色扮演当中，提高老年人对诈骗骗局的认知。四是设计有奖答题活动，通过给予一定奖励的方式，让老年人主动思考骗局套路，深化对金融反诈知识的认识和理解。4.建立长效机制，学雷锋金融教育志愿活动效用更“持久”金融教育活动让老年人掌握了越来越多的金融知识，了解了变幻莫测的金融骗局，老年朋友们从原来的“无知者无畏”，变得谨慎、理性，时时处处以“怀疑的目光”判断外界接触到的信息，时刻坚守“不听、不信、不转账”的“处世哲学”，金融教育的初步成果已经初现。然而，时间的消磨、利益的引诱以及从众心理的作祟，还是不断有老年人受到非法金融活动的侵扰。与此同时，非法金融活动的“变种”频出，也让老年人防不胜防，这些都让老年人对金融教育的需求趋于常态化。
面对金融教育常态化的需求，渤海银行总行金融宣教志愿服务队以常态化应对。一方面，志愿者们利用集中金融教育活动契机建立金融教育微信群，实时分享典型的非法金融活动案例，开展金融知识问答，让老年人高频接收金融教育信息，同时在群内为老年朋友答疑解惑，普及基础金融知识，提升老年朋友金融素养。另一方面，志愿者们主动与社区结对子，分片包干，每一个志愿者都有一块属于自己的“责任田”，志愿者通过社区业主群、居委会、业委会等组织与社区居民建立常态化联系，实现金融知识普及和金融风险提示常态化。2023年以来，渤海银行总行金融宣教志愿服务队通过全行学雷锋志愿者活动等形式常态化开展金融知识教育宣传活动12000余场，累计惠及金融消费者9700余万人次，渤海银行总行金融教育志愿服务队逐渐成为守护老年群体“钱袋子”的重要力量。渤海银行金融宣教志愿服务队以保护金融消费者权益为落脚点，从社会公众的实际需要出发，多策并举、多管齐下，把雷锋精神的精髓落到实处，“点单式”普及、面对面互动、典型案例教学、长效机制是我行学雷锋志愿活动的典型特色，也是活动成效的有力保障。金融教育志愿活动是对《天津市文明行为促进条例》第四十七条“倡导和鼓励单位、个人积极参与志愿服务活动。倡导和鼓励单位、个人开展关爱困难家庭、空巢老人、留守儿童、残疾人和其他社会公益活动”的有效落实，也是渤海银行保护金融消费者权益，履行企业社会责任的深刻实践。渤海银行总行金融宣教志愿服务队与社区、街道、公益慈善组织密切配合，将金融知识送到老年人身边，让老年人更为便捷、直接地学习实用的金融知识和技能，接受系统性的风险提示，拦截电信网络欺诈骗局，让“钱袋子”越来越鼓的老年朋友们逐渐成为“金融明白人”，金融生活越来越有底气，越来越有信心。总行金融教育志愿服务队积极发挥自身专业优势，不断创新金融教育方式、积极拓展金融教育渠道，聚焦老年群体需求，用“渤海温度”和“渤海担当”护航老年群体的幸福晚年。
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