编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：“心”之所向 “家”之所在“园”之所享
金融消费者权益保护事关人民切身利益，上海农商银行深刻领会“以人民为中心”价值取向的丰富内涵，全面践行人民城市理念，打通服务群众与城市治理的“最后一公里”。“心家园”主要以人口密集区域、网点空白区域为优先选址点，将网点金融服务延伸至社区公益服务，深入社区、居委、村委，紧密关注社区居民的急难愁盼问题，整合社会资源，形成“商业银行+社会机构+街道社区”三方合力，力争将服务送到老百姓的“家门口”和“心坎上”。近年来，全行以大力推进“心家园”公益服务站项目为契机，结合全行禀赋提升金融服务的质效，创设心家园老年大学，持续丰富金融消保服务内容，积极践行金融人民性、探索金融服务赋能社会治理，全面落实监管要求，服务好人民群众金融需求，绘就联建共建“同心圆”，开拓社会治理“新场景”，为切实维护金融消费者权益保驾护航。“心家园”公益服务站项目强调公益先行、金融为辅的理念，以非金融服务为主，辅之以专业的金融服务，双轮驱动，协同发力，线上线下联动，能更好地面向“一老一少一新”等重点群体，与基层政府深度建联，丰富生活服务场景，打造特色品牌项目，真正成为老百姓“家门口”的公益服务站。为服务好老年群体对美好生活的新向往和新需求，上海农商银行不断探索创新，本着为老服务持续做加法的初心，高度关切老年群体关于“老年大学”讨论焦点，特与上海老年大学达成合作，开设“心家园”老年大学，该老年大学是上海市首家以社会力量参与实体办学的金融机构，同时也是上海老年教育联盟首家金融机构分校，旨在探索“校银社”合作模式共同打造“家门口的老年大学”，目标打造100个教学站点、100个教学班、一支专业师资队伍和一系列特色课程。持续探索推进“社区+教育+金融”的终身教育模式，周密规划“横向到边，纵向到底”的教学管理机制，丰富课程内容，包括“养老的钱怎么存”“生活中的金融”“跨越数字鸿沟”等各类课程，持续推进与全市各区老年大学的课程及师资合作，坚持以满足客户多元化养老金融需求为中心，整合各类资源，持续提升养老金融优质供给，用服务的温度提升服务的广度和深度。1.请“一少”进来。从营业厅门口的叫号机到智能柜员机，从“藏”在玻璃后的现金柜台到“躲”在隔板里的对公业务办理区，从“独立”理财专区到“开放”公众教育宣传区。上海农商银行营业网点大厅向“一少”群体全敞开，加入“实践体验活动”，设立“银行开放日”，让“营业网点”化身“家庭金融教育课堂”，将诚实守信、守正创新的金融理念传递给每一位家长和同学，引导小朋友们增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境。2.向“一少”走去。上海农商银行积极整合宣传资源，联合上海部分高校微信公众号等平台，投放“防非Q&A”等“农商消消乐”金融知识25条。此外，全行组建“金融知识讲师团”进校园，持续探索尝试下沉教育宣传对象年龄段，走进“中学升旗仪式”，融入“市级示范性幼儿园特色课程”，将“金融知识拼盘”送达师生身边，将公益歌曲《当心》《用心》带入“心家园”教学课堂，从小培养树立量入为出的理性消费观，并了解个人信息被泄露可能带来的严重后果。上海农商银行围绕企业白领关注的热点、新业态盲点，在“心家园”反诈课堂开展“人民群众可知可感、影响力大、涉及面广”的“为民办实事”行动，结合“一新”群体金融需求特征，围绕“银行卡”“贷款”等常见业务，打造“金融安全”课程体系，定向普及相关金融知识，帮助其正确认识金融产品和服务，充分了解“征信修复”等非法职业代理的特征、危害、法律后果，提示抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，普及金融知识。针对新市民以及新就业群体行业“白天没有时间”的工作特点，推出“金融夜市”课程，上海农商银行的工作人员利用业务时间开展各类金融讲座，讲授金融反诈知识、理财知识等。上海农商银行以“心家园”公益服务站为中心，辐射金融力量，在“社区金融课堂”以真实案例为引，在“党组织交流互访”中传递金融正能量，持续聚合力建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，引导新市民群体“知金融理，做明白人”。截至2024年5月末，全行共建设逾830家“心家园”公益服务站，实现上海16个行政区全覆盖，街道和乡镇覆盖率达94.4%，其中黄浦、徐汇、长宁、普陀、虹口、宝山、嘉定、金山、松江、青浦、奉贤11个区的街道、乡镇已实现全覆盖。上海农商银行“心家园”公益服务站项目着眼于社区百姓的急难愁盼问题，有效满足本市“老少新”等群体的多样化金融需求，整合社会资源，以金融力量赋能社会治理，已得到了人民日报、新华社等十余家主流媒体报道，被人民日报称为“金融为老的上海模式”。该项目针对金融消费者教育宣传中的难点，坚持统筹兼顾与分类施策相结合、坚持守正创新与求真务实相结合、坚持公益性与持续性相结合，以“老少新”等重点人群实际的金融知识需求为导向，特别聚焦“三农”区域群众，加强与政府部门、社会团队的联动，建立常态化工作机制，形成发展合力，齐心将提升社会公众金融素养作为一项长期性、系统性工程。“心”之所向，“家”之所在，“园”之所享。心系社区“小家”，成就社会“大家”，上海农商银行将始终围绕金融消费者需求和关心关注的问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设，统筹组织开展集中教育宣传活动，整合“线上+线下”多渠道资源，引导金融消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，持续传播金融正能量，以金融消保的力量贡献社会民生的普惠之路。
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