编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：全流程、全链条、全场景——构建消保“大协同”工作体系
中国外贸信托高度重视消费者权益保护工作，充分认识消费者权益保护工作是践行金融工作政治性和人民性的根本要求，将消费者权益保护工作纳入企业文化、公司治理和经营战略，深入构建与公司经营业务特点相匹配的消费者权益保护工作机制体制。为切实落实主体责任，强化工作同向发力、协同配合，促进消费者权益保护取得实效，中国外贸信托着力构建消费者权益保护“大协同”工作体系。中国外贸信托以实现“金融好社会”为宗旨，聚焦高质量发展，服务人民美好生活，整合内外资源、动员各方力量，全方位、系统性构建上下贯通、横向联动的“全流程、全链条、全场景”消保“大协同”工作体系。公司坚持消保不仅是消保管理部门的工作职责，而是公司上下共同的理念和责任，持续营造全员“学消保、懂消保、做消保”的文化氛围，提升业务全流程各岗位人员的消保履职能力，层层落实消保主体责任。1.发挥党建引领作用。公司党委始终坚持贯彻以人民为中心的发展理念，为消保工作开展提供坚实保障。在公司党委领导下，公司成立跨部门党员消保攻坚队，通过共同开展主题教育学习、举办主题党日、支部共建等活动，提升党员的政治站位和使命感、责任感，结成最牢固的消保工作“统一战线”。2.发挥考核导向。公司将消保纳入绩效考核、人力资源管理及问责体系，结合公司业务实际创新性实行定制化考核方案，设置消保专项即时奖励，充分做到消保“目标到人、责任到人、考核到人和奖惩到人”。3.夯实队伍建设。公司在各部门均指定一名总监级以上员工为消保联络员，搭建起一支覆盖前、中、后台各部门的消保联络员队伍，夯实牵头部门有力统筹、相关部门协同配合的消保体系。4.强化人员培养。2023年，公司制定发布《消费者权益保护工作手册》，立足业务视角，从业务场景出发，梳理事前审批、事中管控、事后检视全流程消保工作要求。在不断夯实提升自身消保阵地与能力的基础上，公司不断向外延伸消保工作触角，强化对业务全链条上合作机构的消保宣贯，共同牢固树立金融为民的发展理念。公司通过高层交流、业务研讨、消保审查、宣教培训等，与合作机构加强各层面的横向联动，实现同向发力。创新性将消保课堂设在合作机构一线职场，发动公司市场条线员工化身消保讲师，通过现场教学、模拟演练、一对一访谈等方式，以双方合作业务为切入点开展消保培训，实现教学相长、知行合一。公司积极践行李云泽局长构建“大消保”工作格局的要求，探索创新“内部联动外部宣传”的宣教工作体系，将金融知识宣教与践行社会责任、强化品牌建设相结合，树立信托行业良好形象，提振金融消费者消费信心，提升社会公众金融素养。1.联动社会力量。公司主动与属地派出所、社区、学校、重点媒体“结对子”，与属地派出所共同拍摄反诈视频短片，开展“五进入”线下集中宣教，积极与《中国银行保险报》、新华社、中国网等行业重点媒体互动，在线上媒体开设投教基地，有力扩充“集中性+阵地化”的金融宣教全网格。2.融入转型发展。将金融知识宣教有机融合入信托行业转型发展大势，促进公司社会价值与品牌价值双提升。公司创新性调动合作机构、公益基金会等合作伙伴开展联合宣教，以金融知识进农村促进信托行业服务乡村振兴，以校园公益课堂丰富慈善信托内涵，为信托发挥独有优势的基础上增加“金融知识附加值”。2024年1月5日，中国外贸信托与某合作机构共同合作的外贸信托-鑫诺系列消保服务信托1期（以下简称消保服务信托）正式成立，系行业首创专项服务于消费者权益保护工作的资产服务信托，既符合监管信托三分类导向，又创新消保工作思路，是信托公司发挥制度优势，促进行业消费者权益保护工作水平的有益探索。在全流程全链条的共同努力下，中国外贸信托消费者权益保护工作获得多方面正向反馈。金融知识课堂获得农村群众、社区群众及慈善信托受益人的广泛好评。投诉首接化解率与客户满意度逐年提高，多次因尽最大努力解决消费者实际困难或保护消费者避免遭受黑产代理不法侵害而收到消费者手写感谢信、赠送锦旗。中央金融工作会议强调，“坚持以人民为中心的价值取向”，金融机构做实做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。中国外贸信托以实现“金融好社会”为宗旨，聚焦高质量发展，服务人民美好生活，整合内外资源、动员各方力量，全方位、系统性构建上下贯通、横向联动的“全流程、全链条、全场景”消保“大协同”工作体系，正是公司践行金融政治性和人民性要求、落实响应国家金融监督管理总局建设“大消保”工作体系的有益尝试。该工作体系通过在组织方式上机制创新、在联动对象上主体创新、在落地方法上思路创新，实现行业多个“首创”，推动信托公司金融消费者权益保护工作迈向新阶段。
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