编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：夯实消保长效管控机制，树立金融消保新标杆
互联网平台与数字科技的迅猛发展，促进包括金融行业在内的各行业变革。互联网金融企业在新形势下如何更好保护消费者合法权益成为新的命题。蚂蚁集团秉承“客户第一”的理念，通过长效机制建设，加强平台消保风险治理，提供更便捷、安全、高效的支持与服务，方能助力金融消费者权益保护工作行稳致远。党中央与金融监管总局对消保工作高度重视，金融监管总局聚焦重点领域和薄弱环节，整治突出问题，弥补制度短板。建立健全消保长效机制，“标本兼治化解突出矛盾”成为金融消保工作的一项重要内容。蚂蚁集团高度重视消费者权益保护，2022年4月，蚂蚁集团召开董事会并决议在董事会层面设立风险管理与消费者权益保障委员会，深度融合集体战略方向，监督指导各项消保工作有效实施，积极履行平台责任，推动实现消费者权益保护工作目标。（一）深化支付领域体验提升、重点开展代扣预授权优化代扣预授权优化专项中，推动消保规则纳入代扣及预授权业务规范，优化扣款预通知、上线签约二次确认功能等，加强代扣业务用户知情权保障；对“试用期产品”业务模式进行管控，升级扣款预通知能力；提升代扣感知，上线用户二次提醒和协议失效等管控措施。在预付卡业务专项中提供全流程消保保障，落地监管报备、信息披露等重点事项。（二）蚂蚁保开展体验式投保链路优化、营销审计、营销管控提质专项针对“体验式投保”产品进行专项链路优化，强化投保信息披露，保障用户知情权。营销管控提质增效专项中，及时总结营销广告视频问题，建设合规标准化营销模板，加强供应商合规营销培训。在投诉处置中，进一步提高投诉处理告知操作规范性，落地投诉引导渠道，加强监管对接、保障投诉流转顺畅。（三）蚂蚁消金重点开展凭证识别、黑产证明造假打击及易诉模型迭代专项蚂蚁消金上线算法凭证验真能力，整体凭证的识别精确度高达90%，大幅降低人工审核成本。与重庆大学开展“金融反黑产反欺诈——人证识别”产学研合作项目，并将黑产造假材料及证据等提交至公安机关，成为重庆市首例应用科技手段打击黑产材料造假案例；通过融合分析多渠道数据、运用算法能力，迭代“客户投诉风险等级算法模型”上线至客户实时服务中。在开展全流程管控的过程中，持续探索消保治理的科技能力。研发上线消保风险智能巡检工具“消保盾”，基于多模型融合的深度学习技术，建设消保风险识别模型，支持对消费者视角的App页面进行定制化、自动化风险巡检，建设“风险巡检-问题预警-问题评估-问题优化-验证存档”的消保风险治理链路。事前管控阶段，若评估消保风险亮起红灯，则直接阻断发布流程，退回优化，修改后方可上线；事中审查阶段，对已上线产品进行风险稽核，识别风险后第一时间通知责任人并进行全程追踪和最终验收，确保风险已全面解除；事后监督阶段，持续关注消费者使用产品后的声音和建议，建立风险标识并完善风险推优追踪链路。（五）开展“三个一”普惠金融教育行动，助力国民金融素养提升蚂蚁集团很早就将“消费者金融素养提升”纳入金融消费者权益保护工作之中。近年来，在企业ESG战略下持续开展“一堂金融必修课、一个金融教育平台、一个金融素养研究体系”的三个一普惠金融教育行动，从课程、平台及研究三方面进一步升级，助力国民金融素养提升。在课程建设上，蚂蚁集团联合复旦大学、中央财经大学等高校建立产学研课程合作模式，组建专家教研组，针对普通消费者、老年人、青少年等多类人群开发专业、普惠的体系化课程。今年来，课程研发结合了“数字金融素养”框架，在传统金融课程的基础上，纳入“数字支付”“反欺诈”“防范经济犯罪”等创新课程，让课程体系更满足数字时代需求。在平台建设上，蚂蚁集团打造公益性、数字化的金融教育开放平台——蚂蚁金融教育基地，通过引入行业生态伙伴，共享数字技术和平台能力，构建金融教育资源生态，向消费者开展常态化金融宣教，助力金融素养提升。目前包括中信证券、兴业证券、中国人保、中国光大银行等数十家企业和机构已入驻。同时，平台也积极探索科技创新赋能金融教育实践。在线上渠道，今年来进一步优化大数据算法，将平台内的课程内容与用户的喜好和需求精准匹配推送，并结合财富、保险、支付的业务渠道开展场景化教育；在线下渠道，积极联合中国金融教育发展基金会、属地中国人民银行分支机构等监管机构和行业协会，在全国范围内广泛开展金融教育活动。在研究体系建设上，蚂蚁集团持续与外部高校、研究机构进行开放合作。近年来，与中国金融教育发展基金会、中国互联网金融协会、复旦大学泛海国际金融学院、上海交通大学高级金融学院、中国普惠金融研究院等行业协会、高校院所启动多个金融教育相关课题合作，涵盖数字金融素养、青少年金融素养及消费者金融健康等多个课题，推动了《全球视野下中国数字金融素养研究》《中国普惠金融发展报告2022》等多个课题成果发布，持续促进国民金融素养和金融教育评估体系的不断完善。（一）蚂蚁消金与重庆大学开展“金融反黑产反欺诈——人证识别”产学研合作项目的材料及证据，成为重庆市首例应用科技手段打击黑产材料造假案例。（二）智能巡检工具“消保盾”，从依赖人工审核到数字化转型，产品上线前即阻断消保风险，填补产品上线后无数字化巡检的行业空白，并建设事前消保风险管控、事中消保风险巡检、事后投诉推优与治理的长效管控机制，实现业务场景消保风险全流程管控。（三）金融教育成效上，截至2023年10月，已累计覆盖1.5亿人次；其中针对“老少边穷”重点人群教育，已走进全国270个县（市/区）、2800余个乡村、1000余所学校，开展活动超1.1万场。做好金融消费者权益保护工作对稳定金融大局，帮助金融消费者提升获得感、幸福感和安全感具有至关重要的作用，也是蚂蚁集团在服务庞大用户群体时的不懈追求。蚂蚁集团致力于让每一个用户可以享受到普惠、绿色的金融服务，践行平台主体责任，强化消费者权益保护实践和创新。
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