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编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：维护金融消费者合法权益，共筑和谐稳定金融环境
报送单位：中国平安保险（集团）股份有限公司
一、案例背景
加强金融消费者权益保护，切实维护金融消费者合法权益，是认真贯彻落实党的二十大精神，践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现，是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。
平安集团高度重视消费者权益保护工作，持续完善消保体制机制建设，在实践中不断提高自身对消保工作的认识，积极探索数字化金融消费者权益保护举措，夯实金融行业消保工作基础，共筑和谐稳定金融环境。
二、具体举措
（一）体制机制，持续完善
集团根据监管最新要求，持续修订完善各项消保制度，进一步规范集团及成员公司消费者权益保护工作架构及职责，强化有效预防、控制和妥善处置群诉风险事件；建立“穿透式”的“一票否决”机制，从集团到成员公司到分支机构，纳入各级公司一把手核心考核指标，责任层层压实。
（二）躬身入局，深入推进
2023年由集团高层领导带头，集团法律合规部、集团消费者权益保护部赴机构一线专项督导投诉压降落实情况，全年共赴26地，40余次；线上线下参与各机构区域联席会议逾百次，身体力行，扎实推进消保工作在一线落实。
（三）区域联席，资源整合
集团在44家分支机构搭建并完善独特的区域联席机制，推进消保重点工作、项目在本地区及成员公司落地，包括监管要求学习落地、黑灰产打击办法分享、三方协同资源整合、媒体宣教资源共享、机构间问题协调等，极大推进了地区消保工作共同进步。
（四）明察暗访，落实督导
集团组织产品和服务消保督查及年度投诉专项督查，覆盖保险、银行、消金等10家成员公司，消保督查覆盖开发设计、营销宣传、销售管理等，推动成员公司全流程融入消保理念、源头防治问题发生，维护客户权益。
同时，定期组织开展暗访工作，聚焦销售旅程，对于薄弱之处，以神秘客“钓鱼执法”的形式加强检查。暗访中发现的影响客户风险测评问题，及时推动一线增加销售合规培训及考试频率，优化自查机制，定期调取系统异常数据开展业务排查，通过调阅监控、面谈及回访排查疑似违规行为，并将违规行为纳入问责机制。
另外还通过竞品调研，从消费者视角深挖消保提升发力点，深入消费者全旅程诊断识别，在关键业务环节闭环解决消保痛点，提升客户消保认同。
（五）统一平台，数字赋能
搭建消保智能云脑，开展集团大消保平台建设。平台紧跟监管动态、解析政策发文，强化审查督导，沉淀金融消保词库5000余条，消保合规引擎规则库150余条。采用可视化大屏展示集团及成员公司投诉数据，提升投诉管理效率，推动金融服务改进。搭建消保知识库，上线分级制度地图，全面梳理消保评级问题自查库，并采用多种方式进行分享。
（六）优化培训，树立理念
不断优化集团消保培训体系，持续通过多种形式树立员工正确的消保理念，提升员工消保意识。制定消保普及、制度解读等课程，初级新员工消费者权益保护普及必修课实现100%覆盖，消费者权益保护管理办法解读线上课程覆盖率98.5%；针对投诉多元化解等重点问题开展专项直播课程，线上8288人次观看。推动消保交流平台运作，组织成员公司管理层、机构相关人员交流座谈，对关注度高的消保审查机制、消保监管评价问题及需关注细节等问题深入分享探讨。
（七）多措并举，开展宣教
平安集团深刻理解金融消费者权益保护工作的重要性，扎实推进消保宣传教育工作开展，倡导鼓励领导干部带头抓消保、讲消保，让消保理念入脑入心，将消保嵌入经营全流程，形成人人参与、人人尽责的金融消保工作氛围。在集团统一牵头部署下，平安集团合规负责人兼首席风险官张小璐，平安人寿党委书记、董事长杨铮，平安产险党委书记、董事长兼CEO龙泉，平安银行党委书记、行长冀光恒，陆金所控股董事长兼CEO YongSuk CHO，平安金服党委书记、董事长兼CEO卢跃等六位平安高管共同录制“平安高管说消保3·15特辑”，通过镜头向广大消费者和全体员工讲述平安消保工作实践，科普金融基础知识，展示平安践行消保理念的决心。视频分别在中国经济网、新华社客户端等外部媒体渠道及中国平安官方微信号等自有渠道投放，播放量近40万次。
针对青少年、老年人、新市民、少数民族等重点群体，用好多层次渠道资源、拓展多维度场景资源、重视多角度媒体传播资源，探索精准宣教方式，将金融知识普及教育与消费者日常生活有机结合，让消费者看得懂、听得进、愿意学。如：面向青少年群体，根据其偏好，紧跟近期热播电影《周处除三害》潮流，拍摄制作金融反诈版《周处除三害》，在哔哩哔哩投放，一举登上网站热门，播放量超53万次，互动量超4万次。
（八）精准打击，维护清朗
集团消保与平安金服联合山东经侦开展黑灰产数据分析处理，得到山东经侦高度认可；搭建与成员公司黑灰产撞库路径，完成数据撞库开发及部分非敏感字段输出功能的开发及上线，实现日频撞库周频回传。集团品宣在深圳宣传、网信、网安、金融监管部门的支持下，持续深化“深圳政企舆情联动专班机制”，完成“深圳金融舆情稳定态势感知与风险防范平台”的正式发布，并通过座谈及培训等方式，助力提升金融机构声誉风险管理水平；在深圳、上海、北京、济南、西安、杭州、宁波、苏州等地建立常态沟通机制，推动政府中高层关系同比增长171%，持续推动“十城计划”在全国落地，为密切推动重点城市宣传、网信、网警部门的政企关系，维护品牌声誉、打击金融黑产、护航业务发展带来切实保障作用。集团稽核聚焦金融黑产，持续指导涉刑打击，全年指导推动黑产刑事立案30件，涵盖代理退保、教唆逃废债、骗保及骗佣等各类型黑产，有效打击侵害公司权益行为。
三、成效成果
（一）消保责任层层压实，工作质效节节攀升
平安集团充分将消保融入公司治理，统筹督导强化各项消保工作。集团高层领导亲赴一线，深入推进机构各项消保工作开展。自2023年9月起牵头推行“消保一票否决考核机制”，自上而下、推动全体成员对消保工作的重视。压紧压实消保责任，为后续消保工作开展奠定了扎实基础，助力消保工作质效提升。
（二）机制建设落实见效，明察暗访源头防治
不断优化消保管理各项机制，积极落实各项消保工作要求，同时立足金融消费者实际需求，通过明察暗访等方式，深入一线挖掘服务痛点，调优服务流程，创新服务方式，切实提升服务水平，平安集团通过一系列举措，推动事前、事中、事后全服务环节落实消费者权益保护，做到源头治理，防患于未然。
（三）各方资源协调整合，充分发挥集团力量
通过搭建区域间消保工作平台、针对各项消保工作中的重点难点召开交流研讨会等多种形式，平安集团实现内部不同地区，不同成员公司间优势互补，资源互通，信息共享，推动集团消费者权益保护工作升级。
（四）文化建设精神引领，营造优质金融环境
平安集团始终秉持“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，重视消费者权益保护文化建设。对内，优化培训机制，开展消费者权益保护线上培训课程，切实树立员工消保理念。对外，倡导鼓励领导干部带头抓消保、讲消保，探索精准宣教方式，打开金融宣传教育迭代升级的新局面。内外合力，为金融消费者营造和谐安全的金融消费服务环境。
四、经验启示
保护金融消费者权益是一个与时俱进的过程，平安集团及其各成员公司将不忘“以人民为中心”的初心，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，严格落实监管各项工作要求，积极适应新形势下消保工作的变化，与时偕行。坚定捍卫消费者权益，提升金融消费者信心，加强金融消费者教育，防范化解金融风险，传递金融正能量，促进社会公平正义和社会稳定和谐。
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