2025年移动金融App创新实践典型案例轮播第8期：一站式办理保险业务，最多用一个App（中国人民保险集团股份有限公司）
2026-04-093
在保险行业数据孤岛与隐私壁垒制约、严格合规要求与用户认知不足等多重挑战的背景下，中国人民保险集团以“数字化转型”为核心驱动力，优化智能化服务协同机制，委托人保科技建设运维集团统一智能平台，整合人保集团财、寿、健、资产、养老业务，打破内部数据壁垒，打通产品条线隔离，实现在7×24小时线上理赔与客服、保险商城、家庭保障规划、适老关爱等多个关键场景重大突破。作为项目综合成果，中国人保App秉持“以用户为中心”理念，让用户享受“最多用一个App”的一站式、一体化保险、生活服务；依托功能创新与体验升级，精准触达并快速响应客户需求、提升服务效能，增强用户黏性与价值，为用户提供更智能、更便捷、更人性化的体验。（一）金融服务创新方面。通过服务理念创新、产品服务创新、用户体验升级等，促进金融服务更加普惠高效。理赔，是保险行业的“生命线”和“试金石”，也是线下已有保单客户转线上App办理的最高频保险业务之一。针对传统线下理赔排队耗时长、准备材料繁琐、信息不透明、用户理解成本高、不同险种需要跑不同营业厅办理等痛点，中国人保App线上理赔功能致力于形成包括查看理赔指引、准备材料，提交报案信息，查询理赔进度及补传资料在内的“一站式极简理赔三步走”，全力为客户提供便捷、精准、高效的理赔体验。在理赔过程中，构建“免排队”线上理赔体系，7×24小时自主提交报案，在小额案件中获得极速赔付体验；平台聚合产、寿、健全线业务理赔查询与申请能力，借助OCR技术自动识别单证；智能引导系统提前告知流程，提升填报准确率；结合场景化案例展示，清晰呈现理赔流程，实现从索赔到赔付的数字化、智能化转型。同时，在办理线上理赔的前一步，用户经常使用线上客服进行咨询。作为线上理赔的辅助功能，中国人保App客服知识库覆盖了全集团业务，可高效理解用户意图，直接在对话框内调用中国人保App上各项基础服务的微服务（如：办理赔、道路救援、车险续保等高频服务），反馈具体的业务办理流程或结果，优化了以往客户需下载同品牌下多个保险App办业务、咨询客服途中退出办业务再进入后重新排队等体验。此外，人工客服支持财、寿、健、养老线上人工互转（如：人保财险在App后台接到归属于寿险人工客服的问询可以直转），大幅缩短客户业务办理时间。2025年上半年，中国人保App平台使用量显著提升，使用人次达9400万人，同比增长56.7%，线上理赔累计584.16万人次，整体完成率提升17.81%、线上报案数提升104.56%。除办理赔外，用户在线上购买保险产品时，也面临着在繁多险种中不知如何挑选、信息碎片化、产品条款难理解等现实问题。中国人保App保险商城模块新增方案推荐、产品列表、险种解读、理赔案例等模块。从一个简单的产品陈列柜，演进为一个集智能导购、知识科普与信任建设于一体的高转化率销售中枢。方案推荐模块系统解决了“产品太多不会选”的普遍难题，将复杂的保险决策过程简化为三步操作，帮助用户快速锁定最适合自身状况的产品方案，节省大量搜寻和比对时间。通过人群、险种、产品定位三个维度收集用户本次寻找保险产品的诉求，精准为不同用户群体快速提供产品推荐方案，日均超600人通过推荐方案进入产品投保页查看详情，曝光-点击转化率约8.5‰，有效提升2倍。险种解读和理赔案例充当了“线上顾问”的角色，通过知识普及和事实印证，消除了信息不对称，让用户买得明白、投得放心。新保险商城通过场景化内容激发购买需求，最终成功打造了更高效、更透明、更受用户信赖的现代保险购买体验。在配齐个人保障、办理个人保险业务后，家庭抗风险能力也需同步提升。针对保额不足、保障责任不全以及保障对象优先级错配的现状，中国人保App焕新推出家庭保障缺口产品推荐功能，从信息整合、险种配置、风险评估多维度发力，提供全面保障解决方案。首先，针对保单分散、分类识别门槛高等问题，该功能为用户生成家庭保障全景视图，实现统一管理、自动检视及线上化管家服务；其次，面对产品繁多、用户难以自主定位情况，设立“未保障”快捷入口，提升保障覆盖；最后，该功能可直观呈现保障缺口明细，助力识别风险薄弱环节，增强风险保障水平。家庭保障缺口产品推荐功能，不仅为客户免去手动整理保单的繁琐流程，增强家庭抗风险能力，还提供零成本的保单整理，对家庭全面保障责任进行全方位扫描，省去咨询代理人或保险经纪人环节，提升效率的同时确保评估的客观性与准确性。截至目前，家庭保障缺口产品推荐功能已成功协助超百万用户导入并管理保单，识别出平均每个家庭存在近50万元保障缺口，用户保障覆盖率平均提升25%，家庭保单配置效率提升60%，满意度超过90%。此外，功能还覆盖90%以上的主流险种需求，帮助用户节省近85%的保单整理时间。从大模型的科技赋能，到一站式理赔服务的便捷高效，再到家庭保障缺口产品推荐功能的精准触达，中国人保App依托科技赋能，持续推动金融服务理念的创新与探索，构建覆盖全生命周期的智能化保障体系，以便捷、贴心、个性化的服务体验，切实回应每一位用户的真实需求。（二）贯彻落实国家战略部署方面。依托金融App提升养老金融等重点领域服务质效。2025年3月，国家金融监管总局明确提出“优化老年群体金融服务”专项要求。为积极响应“五篇大文章”养老金融以及行业适老化服务号召，聚焦老年人“操作难、理解难、求助难”三大核心痛点，中国人保App推出“中国人保App关爱版”，旨在以构建“4+2”适老服务新范式为目标，从四大基础体验优化入手，并实现两项核心交互升级。四大基础工程，重塑适老体验：基于老年人视觉特点，关爱版优先推进视觉无障碍改造，支持1.2倍（20px）和1.5倍（25px）两级字号一键切换，按钮焦点区域扩大160%，同时优化文字行距至1.3倍；摒弃传统App“大而全”模式，聚焦8项高频核心服务，实现精选功能聚合；首页构建“保障+生活”双生态内容推送；通过“字体更大、操作简单”的极简化、口语化版本说明，形成版本切换精准引导。两项核心交互，实现服务直达：围绕关爱版核心功能，引入语音播报，以多感官反馈增强老年用户的操作信心；智能语音助手支持语音与文字双输入方式，覆盖19个常用场景，真正实现“动口不动手”服务体验。“中国人保App关爱版”上线以来，累计服务用户98.31万人次，其中超过35%的用户主动切换至关爱版并使用核心功能；语音助手功能累计服务用户2.6万人次，月均使用频次增长达42%；日均活跃用户占中国人保App日均活跃用户的1.29%，较上线初期提升近两倍；在功能使用方面，“保单查询”和“理赔申请”位列老年用户高频使用功能前两位，分别占比28.5%和22.3%；满意度调研显示，关爱版整体满意度达92.6%，在“界面简洁性”和“语音辅助”方面获得95%的好评。此外，覆盖区域已拓展至全国31个省（区、市），服务中老年用户超70万。在安全性上，依托合规机制与数据安全技术，确保用户隐私及业务合规；在创新性方面，重塑保险服务体验，整合全线业务、打通壁垒、适老服务范式，对行业具有重要借鉴意义，可广泛推广至金融及其他高合规要求领域，整体为推动金融行业智能化转型提供可复制路径。
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