随着数字化进程加速，个人手机银行APP等线上渠道已成为获取金融服务的重要渠道。然而，老年群体普遍面临“界面看不清、功能找不到、操作用不惯”等痛点，字体小、流程复杂、交互设计不符合老年人习惯等问题，降低了其使用意愿，甚至可能影响基础金融服务的可及性。浙商银行积极贯彻落实中央金融工作会议关于做好养老金融大文章的决策部署，加快建设浙银特色的养老金融体系，持续推进个人手机银行APP等线上渠道适老化转型升级。焕新个人手机银行“长辈版”首页及模块布局，深入大字版优化，实现以图文结合的视觉展示方式；适老优化手机银行关键或重要交易流程、人脸识别功能、语音搜索和语音一键呼起等交易。以上措施提高了手机银行渠道的产品可访问性、可操作性、可感知性适老化，同时也提升了老年客户使用意愿和活跃度。个人手机银行APP“长辈版”大字体展示
积极引入新技术，致力为老年客群提供更优质服务。新增“长辈版”首页语音导航，提供语音搜索和语音一键呼起等交易，让老年人只需说出关键词，就能快速导航至服务，极大简化操作步骤；语音播报资产，实现让金融服务“开口说话”；在人脸识别方面，针对老年客群去掉眨眼动作、延迟活体动作时间、优化提示文案等手段，提升老年客群的刷脸通过率和客户体验；积极探索同屏辅助技术适老化应用场景，如老年人可通过手机银行向远程客服发起同屏辅助请求，客服通过远程屏幕共享及语音指导，帮助老年人解决操作问题。新技术举措跨越“数字鸿沟”，为老年客群提供更贴心的金融服务。语音导航及一键呼起语音转账等智能语音服务
“同屏辅助”新技术适老化场景应用-试点功能建设和探索首创“金桂专栏”适老专区，整合“银发专属理财+医疗健康+携程老友会+养老课堂”四大场景，结合“金桂人生”开展线上线下服务、活动、权益融合，形成“财富管理-生活服务-社交陪伴”全链路服务。其中，银发专属理财风险较低、收益稳定，满足了老年客群特定的投资需求、心理安全感以及风险承受能力；探索携程合作业务模式，以携程“老友会”品牌为切入点，联合打造“浙商银行×携程老友会”专享活动，在定制线路、老友会专享产品、高端客户旅行权益等方面开展合作，满足老年客群出游社交需求。个人手机银行APP“金桂人生”适老专区
新增“收益中心”查询，帮助老年人快速掌握持仓、收益等资产盈亏及收益变化趋势；重构“银发理财”服务流程，推出“选品地图+帮你选+理财精选”智能推荐组合，更友好和适宜的方式引导老年客群选择产品，同时确保投资过程既简便又安全，有效减轻老年人投资选择困惑和负担。自2025年3月上线至6月底，“收益中心”功能访问量为181万次；2025年上半年“选品地图+帮你选+理财精选”智能推荐的访问量约575万次。“帮你选”、“选品地图”、理财精选等数智赋能银龄财富管理
云网点微信小程序新增“金桂人生”特色专栏，集中展示面向银发群体的各类沙龙活动。专栏聚焦老年人实际需求，涵盖网点组织的健康养生、智能技术应用、文化艺术等多元化适老活动，通过清晰呈现活动详情及报名通道，为老年人了解和参与活动提供便捷路径。构建了“线上预约-线下体验-权益互通”适老服务模式，提升云网点数智化服务质效，助力线上线下服务融合。上线后，获得分支行的积极响应和推广。线下活动：中医问诊活动、财富管理微沙龙活动、反诈宣传活动紧跟政策导向，积极响应党中央、国务院关于养老金融的决策部署，结合自身特色构建养老金融体系，能更好地服务特定客群，推动相关业务发展。应高度关注老年群体等特殊群体的需求特点，深入调研他们在使用数字技术过程中遇到的困难和问题，以用户需求为导向进行产品和服务的设计与优化。1.聚焦适老化转型升级：对线上渠道如个人手机银行APP进行适老化视觉和功能优化，充分考虑老年人使用偏好与习惯，提升产品的可访问性、可操作性和可感知性，构建产品信任与安全感，以增强老年客户的使用意愿和活跃度。2.打造情感化服务：整合多种服务场景，形成全链路服务，满足老年客群财富管理、生活服务、社交陪伴等多方面需求，给予老年客户心理安全感。同时，通过跨界合作，如与旅游企业合作开展专享活动，满足老年客群出游社交需求。3.运用数智化手段：借助数字化技术，为老年客户提供便捷的资产查询功能和智能产品推荐，帮助他们快速掌握资产情况，减轻投资选择的困惑和负担。4.加强新技术在适老化功能和服务上的探索和应用，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。推动线上线下融合，通过线上平台展示线下活动信息，构建“线上预约-线下体验-权益互通”的服务模式，提升服务质效，使老年客户能更便捷地获取活动信息，丰富精神文化生活，增强服务获得感。激发基层积极性，创新服务模式和产品上线后，充分调动分支行的积极性进行推广，以提高服务的覆盖面和影响力，获取客户的认可和好评。
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