编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：科技赋能消保体系化建设，构建消保服务新生态
科技发展的不断深入既促进了金融普惠与效率提升，也显著提升了金融消费者的权益保护意识。度小满立足行业前沿，积极响应党和国家金融监管机构改革的最新要求，秉持“以人民为中心”发展思想，厚植“大消保”理念，坚持“客户至上”价值观，全面开展金融消保工作，不断优化服务体验，切实保障消费者合法权益。认真贯彻落实消保法规和监管要求，深入推进消保发展理念，将其纳入企业文化建设；搭建和完善消保治理架构，在公司层面设立消保委员会，组建消保中心，全面开展金融消保工作；建立健全消保工作机制，完善消保工作体系，建设消保制度体系，制定50多项消保制度，搭建全流程消保合规管控机制，全面提升消保工作能力。重视用户反馈，覆盖用户产品使用全流程的每个环节，建立客户之声（VOC）和软按灯机制，通过数据监测和评估了解用户需求，对高阻断场景进行深入挖掘和研究，发现和解决用户在使用过程中遇到的痛点问题，制定定制化用户体验优化方案，以客户为中心全力提升产品和服务水平。此外，持续提升客户服务效率，在还款和风险管理等核心场景中，通过权限释放、流程简化等多种措施，让一线客服坐席拥有决策能力，显著提升服务效率。同时，运用大数据、人工智能等技术，部署智能客服系统、建设丰富的语料库，提供更安全、更人性化的服务。在APP建立用户保护中心专区，将客户常见权益需求聚集实现，主要功能包括协议回看/下载、隐私设置、咨询&投诉服务、消保课堂及多项安全保障服务，保障消费者知情权、信息安全权、受教育权等合法权益便捷可实现性。建设审核平台对营销物料投放进行全程监测，定期对不符合规范的物料及时清理下线；建设质检中控平台强化贷后服务品质管控，通过智能巡检对作业过程中的敏感词、频率等进行实时监控，语音质检覆盖率达到100%；建设消保看板系统监测业务投诉热点，推动业务服务和产品流程优化，持续提升产品服务质效。首研行业客户全生命周期可回溯管理“北斗平台”，用技术赋能业务，聚合客户产品生命全周期，洞察客户需求和产品服务体验问题，在出现纠纷时及时回溯可视化，积极妥善化解双方争议，高效优化产品服务。一是推动金融知识教育工作常态化和集中化进行，采用多渠道、多层次的宣教形式，积极组织开展消保专题讲座、金融知识竞赛、金融知识小课堂等活动，设置覆盖各层级新老员工的消费者权益保护培训，提升员工和用户的金融素养以及风险防范意识，增强客户自我保护能力。二是加强面向消费者的金融知识宣传教育工作，连续两年在中国互联网金融协会指导下承办 “消保慧传万里行” 特色活动。活动以金融知识普及、反诈案例讲解、趣味问答、创业沙龙交流等形式，聚焦小微群体、青年创业者及农村居民需求，推动金融知识从“专业概念” 变为 “生活常识”，切实提升公众金融素养和防骗能力。三是坚持开展深度行业交流与合作，连续三年发布《消费者权益保护报告》，从提升用户服务体验、夯实消保合规根基、科技创新反诈反洗钱能力等方面披露度小满消费者权益保护工作的重点。此外，度小满积极参与协助行业协会、地方金融管理部门开展金融消费者权益保护相关教材、行业指引等前沿知识成果的编撰工作，助力行业金融素养培育，共创行业高质量发展。度小满重视履行社会责任，探索科技助力乡村小微企业的有效路径，发起“小满助力计划”公益助农免息贷款项目，帮助乡村产业带头人缓解资金困境，带动更多村民就业、创业、致富和增收，利用遥感、大数据、人工智能等技术创新研发AI助农平台，精准高效地服务受益群体。此外，度小满携手基金会在重庆黔江落地乡村“领航员人才培养计划”第四期项目。同时，度小满长期关注小微企业主、个体工商户等群体在经营过程中的困难与挑战，通过“金融+公益”的创新模式，联合发起“青年小店榜样计划”，依托双方优势，遴选一批青年小店主理人和农创客，为他们提供技能培训、免息贷款、宣传推广等多维度资源支持，为更多青年创业保驾护航，不断拓展普惠金融服务的广度与深度。反电信诈骗已成为守护金融安全的重中之重，度小满组建专项反诈工作组，落实11项反诈工作机制，在电信诈骗犯罪产业链打击、仿冒诈骗反制、诈骗赃款拦截止付、诈骗被害人唤醒等多个领域提出管理解决办法，并出台多个反诈内控制度。度小满发挥技术优势，持续提升预警拦截能力。除了反电信诈骗唤醒师团队对用户进行实时唤醒和预警外，公司还通过诈骗被害人识别模型、AI反诈机器人等技术对用户进行自动提醒。同时，普及防骗知识加强用户教育，完善代理维权黑灰产举报机制，快速响应诈骗案件处置。度小满利用AI创新实践在人性化服务、安全性和普惠服务方面提升服务质效显著，2024年人工接起率和客户满意度服务指标达到98%，一次性解决率提升至86%。2024年度小满发挥科技优势持续提升反诈反洗钱能力，通过运用机器学习等技术，提升可疑交易识别准确率和团伙洗钱案例识别能力。全年累计为14.4万余人提供反诈提醒服务，成功拦截正在遭受诈骗的用户3200余人，避免人民群众财产损失1.76亿元。同时，度小满积极践行社会责任，坚守普惠初心。截止到2024年底，度小满小满助力计划累计发放3.3亿元免息贷款，覆盖了全国31个省(区、市)的602个行政村。金融市场周期性发展尤其是经历重大危机后，愈加凸显金融消费者权益保护的重要性。重视金融消费者权益保护工作是构筑客户信任的基石、促进业务可持续发展的关键。面对金融行业与数字科技日新月异的发展，应主动拥抱技术创新，以科技赋能金融消保，提升服务效率与透明度，在不断追求用户体验的同时，也应当加强用户权益保护，确保服务创新与合规并行，赢得用户长期信赖。通过强化业务规范管理、深化用户金融宣传教育、优化投诉处理机制，构建全方位、多层次的金融消保体系，引领行业健康发展风尚。
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