编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：数字赋能金融消保，科技铸就权益防线
报送单位：辽宁自贸试验区（营口片区）桔子数字科技有限公司桔子数科秉持“服务至上、诚信为本”的经营理念，紧密围绕国家战略部署，紧扣金融管理部门要求，致力于将金融消费者权益保护工作推向新的高度：一是进一步健全完善消保工作长效机制，确保各项工作举措落地见效；二是深化与政府部门、行业协会等相关单位的合作交流，形成合力，共同推动行业良性发展；三是不断提升自身服务能力和水平，为金融消费者权益保护不懈努力，实现从“合规管理”到“价值创造”的转变，不断探索金融消保工作的新模式、新路径。在金融管理部门的相关政策指导下，桔子数科构建起行业首个“双螺旋”消保治理架构，全面推动治理体系的升维。1.决策层穿透管理：成立由公司创始人及联合创始人组成消费者权益保护委员会，设置专职首席消保执行官，由董事长助理出任。委员会成员包含各业务板块一级部门长，实现治理结构的多元制衡，对各业务部门消保工作开展进行至上而下的全流程管理。2.制度保障升级：桔子数科通过“监管导向+内生驱动”双轮模式重构消保战略布局，持续开展治理体系建设和制度升级，结合业务数字化转型特点，系统性完成《消费者权益保护工作管理办法》在内的六项核心制度的迭代升级，构建了事前审核、事中管控、事后监督的全流程管理体系，涵盖产品设计、营销推广、贷后管理的全生命周期服务标准，确保业务全链条符合金融消费者权益保护要求。1.智能风控与欺诈防范：桔子数科将大数据、人工智能等前沿技术融入消费者权益保护，探索隐私计算、联邦学习技术，实现数据“可用不可见”，筑牢信息安全防线。通过构建全面且多维度的智能风控体系，动态监测潜在风险点，并通过深度学习算法预测未来风险趋势，提前采取措施加以防范，从源头上确保消费者信息与资金的安全。2.智能消保监测体系：桔子数科结合AI实时质检策略，形成全量语音质检、实时预警及干预等智能化手段，与传统模式相比，综合质检效率提升约20倍以上，确保客服与用户交互行为的规范性，切实保障用户权益和整体的用户体验。3.云枢安全护航：桔子数科致力于用户个人信息保护，在内部操作风险治理中，引入SASE一体化终端安全防护产品“云枢”，能够在平均10分钟内快速预警潜在风险行为，系统的准确性和响应速度显著提高，实现了对公司内部违规行为的高效预警与管控，有效规范了员工对敏感数据的处理行为，规避了潜在的数据泄漏风险。1.数据协同机制：桔子数科与监管、行业自律组织等机构建立了常态化协作机制，联合开展金融黑灰产特征收集、识别工作，携手行业之力共同治理金融黑灰产。2.智能防御矩阵：桔子树科构建3D数字孪生风控空间，模拟约200+种黑产攻击路径，通过智能验证与反欺诈技术、策略动态优化与AI预警等方式，桔子数科已基本实现了从技术层面的有效防御。桔子数科通过自营APP“消保之家”专栏、微信公众号、直播平台等渠道，累计开展约40余场金融知识普及活动。活动涵盖防诈宣传、风险提示等内容，有效帮助消费者识别和应对诈骗套路，提升金融消费者的风险意识和维权意识。线下宣教方面，桔子数科通过参与中国互联网金融协会指导开展的“消保慧传万里行”活动，展现了在金融消费者权益保护方面的积极态度和实际行动。2024年12月19日至20日，承办了“消保慧传万里行——金融消保进东北，守护权益在身边”金融消保宣教活动，触达人群上千人。桔子数科始终以满足社会大众对优质金融服务的更高期待为导向，用心筑牢金融安全防线，全力当好人民美好生活的“守护者”。桔子数科建立了全渠道（电话/企微/APP）、多形式（语音/文字/图片）的服务体系，推出“消保服务数字人”，为用户提供7×24小时智能咨询与纠纷调解服务。通过智能路由中枢，实现动态优先级判定，自动划分工单等级（普通/紧急/高危），高危投诉可实现秒级派单。利用声纹情绪识别、微表情分析等技术，动态调整AI话术，做有温度的AI管家。如通过智能化分层处理与人机协同，桔子数科实现服务效率（高危投诉时效下降约65%）与用户体验（“比真人更懂我”评价占比接近81%）的双重突破。（一）大幅提升风险预判准确率：桔子数科依托生成式AI大模型，打造“AI+消保”全息防御中台，部署亿级参数的消保大模型“桔盾”，实时分析用户行为、交易数据、舆情动态，提前72小时预测潜在风险场景，拦截准确率达约89.97%。（二）客诉化解率显著提高：桔子数科引入多元调解机制，设立调解委员会，联合法律、业务专家，针对性解决复杂纠纷，显著提升了用户满意度。2024年，该委员会累计化解客诉纠纷约5万件，化解率接近98%。（三）深耕线下宣教提供面对面赋能：桔子树科积极开展针对不同群体开展针对性的金融知识普及活动，例如，联合高校开展“理性借贷”讲座，覆盖学生约2万人；为老年人定制“防电信诈骗”手册，发放量超5万份；面向白领普及理财和反诈知识，参与企业超50家。金融消保应秉承“金融为民”这一核心价值理念，作为金融科技企业，除发挥自身科技能力优势，坚定不移的智能技术攻坚，还需将“服务为民”的意识镌刻入骨，通过组织意识、服务的深度重构，打造出一个覆盖用户全生命周期的权益保护闭环，为构建一个健康、透明且充满活力的金融消费生态贡献出自身的力量，充分彰显企业在新时代背景下的使命担当与责任追求。
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