编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。
案例名称：AI大模型等技术的消保智能应用
微众银行作为全国首家数字银行，自成立起就明确提出了“让金融普惠大众”的使命，秉持“消保+1”的价值取向和经营理念, 积极推进消费者权益保护工作的科技创新，持续探索AI大模型等技术的多场景有效运用，以科技驱动消保工作质效的提升。目前，微众银行已在营销、客户服务、催收等多领域通过AI大模型等技术识别潜在消保风险，实现事前、事中、事后全流程消保风险管控。（一）营销素材生成环节，在基于生成式大模型的营销素材生成工具中，植入消保规则，确保生成的素材符合消保要求该营销素材生成工具可将人工输入的文字，自动转换为营销图片或文案、视频脚本。此工具采用多模态的生成式大模型技术，实现消保规则对素材生成全过程的双重审核：工具首先调取消保规则对人工输入的文字内容进行检测，阻止生成指令的文字中含有违规内容，例如指令文字中若含有侮辱性词汇的将不予生成；其次，消保规则对生成的素材进行复检，自动过滤不合规素材，例如涉嫌误导的或不雅画面等。（二）营销素材投放环节，研发并使用智能广告审核系统对营销素材进行审核，防止不合规素材投放市场微众银行坚定落实监管要求，各类营销素材投放前必须先经消保评审。而人工审核的方式，难以满足每天巨量投放素材需快速完成处理的需求，且难以杜绝人工漏判、误判等问题。我行为此开发了智能广告审核系统，可支持人工制作素材和AI系统生成素材的消保审核，其多模态的审核方式可实现图片、视频及语音等多类型素材的评审。此系统运用语音识别和图片识别技术，提取营销素材中的声音和文字内容，与内置的消保评审规则进行对应匹配；如发现不符规则情况，则将相关素材推送至人工审核岗，由人工进行复核，实现“人机有效协同”；同时，系统可基于人工反馈实现模型自学习，达成系统提升的闭环，从而进一步提升系统整体语音、图文识别准确率和规则匹配准确率。此外消保管理部门可基于系统报表功能，整体审视违规、错漏情况，采取针对性的管控措施。（三）在为消费者提供客户服务的环节，研发基于生成式大模型的客服场景AI Agent技术，其拥有实时质检及坐席辅助工具，确保对客答复的合规性、准确性，提升客户满意度微众银行个人客户数量已近4亿，每天均有巨量客户咨询产生，且各产品业务活动繁多，为保证客服坐席对客沟通的准确性，我行研发了基于生成式大模型的客服场景AI Agent。其应用了语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）及大模型（LLM）等技术，可精准识别客户表述和精准匹配相关产品业务，并通过检测及提示功能，确保对客服务内容准确真实，符合我行管理规范。系统核心功能之一为对客服务内容的实时质检，如发现客服人员话术违规或错漏，可在1秒内直接报警提示该客服人员，帮助其实时修改补救。系统另一项核心功能为坐席辅助功能。客服人员接到客户咨询后，系统会根据自身内置的知识库及同类优秀话术等内容，提供可使用的有效答复提示，尤其在客户咨询问题超出客服人员答复能力的疑难场景，此功能一定程度上弥补了客服人员个人能力的短板。（四）在事后监督环节，研发并运用了智能质检系统，可全面质检对客记录为保证对客会话质量，微众银行研发运用了智能质检系统，通过内置规范标准，对客服通话、营销和催收通话、智能客服、企微会话等进行全面质检并进行后续反馈处理。该系统通过语音识别技术（ASR）、大模型（LLM）和自然语言处理（NLP）等技术，对对话内容文本（含在线通话和企微会话）进行内容检测（如是否包含辱骂等违规词汇）和语音检测（如客服是否呈现负面情绪等），并进行质检打分和报表统计，最后生成结果反馈。（一）在营销素材生成阶段可自动生成符合消保规范的素材在营销素材制作源头嵌入消保规则，自动生成符合要求的素材，提升素材质量。目前系统已生成营销素材约5,000份，配合少量人力即可实现素材可用率100%，截至目前暂未发现相关产出素材存在重大侵害消费者权益的现象。该系统月均实际处理评审素材7,000份左右，基本可完成对典型关键字表述错误、重复出现错误等情形的审核，可节省约88%人工消保审核时间，审核效率提升约700%，极大解放了评审人员的重复劳动，且成倍压缩素材审核时间，为大批量素材快速投放市场推广业务提供了有力助力。目前，该系统已实现有效检出各类错误，实现了100%的预置规则拦截率。对客实时监测功能投放后，目前可实现实时监测对客通话和辅助坐席答复约20,000通/天，检出疑似违规点约200次/天，有效提升客服对客答复的合规性和准确性，极大避免了错误话术误导消费者的情况。通过智能质检系统，实现了我行电话、企微和在线客服等各渠道对客会话的全方位质检；目前，该技术可实现单日检测会话约20万条/通，进行疑似错误提示约2，000次/天，如需披露信息漏提示、错误话术等，持续提升我行客服人员的服务能力和消保意识。 综上，前述事前、事中、事后相关消保管控环节和对客服务方面，通过有效运用生成式大模型、自然语言处理、语音识别等前沿技术，丰富全行可运用的消保智能工具同时，有力提升了我行消保数字化水平；我行消保和科技的有机融合，为我行后续消保工作质效的持续提升打下了坚实基础。近年来，全球范围内综合运用人工智能、大数据、云计算等新型技术向用户提供金融产品和服务已是大势所趋，中央金融工作会议亦明确提出了做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，为深入推进金融高质量发展，走中国特色金融发展之路指明了方向。微众银行在积极响应国家号召经营发展的同时，持续贯彻党和国家“以人民为中心”的发展思想，坚持金融为民，充分发挥我行科技优势，积极探索AI大模型等技术在消费者权益保护工作上的多场景应用，相关技术及应用获得了中国计算机学会颁发的科技进步优秀奖等多个奖项，入选了中国人工智能产业发展联盟的客服中心应用优秀案例，申报并获得了“基于联邦学习的语句质检方法、装置、设备及存储介质”“一种质检例句推荐的方法及装置”等十余项相关国家专利，走出了一条“科技+消保”的惠民之路。
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