一、案例概述
广发证券易淘金App的“VIP连线”功能，支持客户和投顾进行实时通话与实时屏幕共享，投顾人员通过屏幕共享能更好讲解相关功能、解答用户问题。该功能的四大亮点：（1）低时延的流畅体验，通过云计算技术确保“连线”体验；（2）用户敏感信息的有效保护，当用户在展示屏幕时涉及密码等敏感操作时，系统能够智能感知并屏蔽这些界面；（3）提升公司投顾人员的利用率，让投顾和用户的连接跨域时空限制；（4）使用信创底座。项目的后台服务部署在信创底座的云容器平台上，为系统的高效运行提供了坚实的基础。
二、痛点难点问题和解决方案
（一）痛点和业务背景
1.传统的文字聊天难以满足用户和投顾高效沟通的需求
在当今的数字化时代，手机已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。然而，随着移动应用的功能日益复杂，用户在操作和使用过程中遇到的困难也随之增加，特别是券商行业，有大量复杂的功能，比如K线图，条件单等，当我司投顾远程为用户介绍功能、提供投资咨询建议时，传统的文字聊天往往沟通效率低下、用户体验不佳。
2.5G网络低延时特性为实时性高的功能实现提供了支持
随着5G技术的普及和应用，网络连接性能得到了革命性的提升，为实时通讯和数据传输带来了前所未有的速度和稳定性。这为我们引入实时通话与屏幕共享功能提供了强有力的技术支持。
（1）高速率。5G网络提供的超高速率能够显著减少数据传输的延迟，使得屏幕共享可以流畅进行。这种高速率也保证了高质量的语音通话和视频传输，使得沟通更加清晰和有效。
（2）低延时。5G网络的低延时特性使得实时互动成为可能。用户和支持人员之间的通话和屏幕共享几乎没有延迟，这种即时性大大提升了沟通的效率和用户体验。用户可以在问题发生的瞬间获得支持人员的帮助，而支持人员也可以即时看到用户的操作，快速给予反馈和建议。
（二）解决方案
基于上述背景，我司在广发证券易淘金App上中重磅上线了“VIP连线”功能，该功能支持客户和投顾进行实时通话与实时屏幕共享。投顾通过实时语音通话与用户沟通，并在通话过程中可共享用户或投顾端的手机屏幕。这将帮助我们的投顾老师能够直观地了解用户的需求，并提供更加精准和高效的指导。
（三）功能说明
我司优选了一批投顾，组建高质量专属投顾团队，并基于实时通话和语音沟通功能包装为“投顾问诊”付费投顾咨询服务；客户购买该服务产品后，在服务有效期内可享受规定次数的咨询服务权益，咨询方式包括留言咨询、语音投屏咨询等。其中的语音投屏咨询，即为本次申报的“广发证券易淘金VIP连线”功能。
VIP连线功能介绍（语音投屏咨询）：客户可与投顾进行语音通话，还支持客户和投顾的手机投屏共享，更加便捷地交流互动；VIP连线需提前预约，待投顾接受预约后方可使用；单次连线时长不超过上限（20分钟），具体使用流程为：
（1）用户在界面上选择感兴趣的投顾人员。
（2）用户在易淘金App对投顾发起预约。
（3）投顾在员工端App接收预约。
（4）在预约时间，用户在易淘金App发起VIP连线。
（5）用户和投顾通过手机网络进行实时通话，如有必要，用户和投顾均可分享自己手机屏幕界面给对方。
（6）屏幕共享过程时，如屏幕界面为密码界面，系统自动进行屏蔽。
（四）对应界面说明
1.签署服务协议
在发起音视频通话前，首先进行客户协议签署。让客户能提前了解通话的相关规则和注意事项，提高用户体验。同时客户协议可以明确双方的权利和义务，避免在通话过程中产生纠纷。
2.发起音频通话
（1）用户端（易淘金App）音频通话截图
（2）员工端（金钥匙App）音频通话截图
3.通话过程中进行屏幕共享
（1）用户端（易淘金App）截图
（2）员工端（金钥匙App）截图
4.如共享屏幕涉及用户敏感数据会自动屏蔽
当客户切换敏感界面时，易淘金App通过通知SDK屏蔽界面，从而在共享屏幕时屏蔽敏感页面，一方面保护了客户的隐私，避免敏感信息泄露。同时也提高了客户满意度，避免因共享敏感页面而导致的纠纷事件。
三、效果与亮点
（一）项目亮点
1.低时延的流畅体验
客户和员工在进行实时互动时，系统会创建一个专属的“模拟直播房间”。这个房间通过单独的高速通道进行数据传输，确保了信息的准确和即时传递。利用先进的云计算技术和5G网络，这种架构使得屏幕共享和实时互动的时延大幅降低。客户与员工之间的交互体验变得极为顺畅，视觉、操作延迟几乎不可察觉。无论是远程协助还是在线演示，用户都能享受到与面对面交流无异的优质体验。
2.用户敏感信息的有效保护
在屏幕共享过程中，系统特别注重用户敏感信息的安全保护。当用户在展示屏幕时遇到输入密码、身份验证等敏感操作界面时，系统能够智能感知并立即自动屏蔽这些界面。这种自动保护机制有效防止了用户个人信息的泄露。
3.提升公司投顾人员的利用率
公司目前拥有超过4000名投顾人员，遍布全国各地。通过这项功能，用户可以轻松与这些各地的投顾人员建立联系。这种跨地域的连接打破了传统地理限制，使得公司能够充分调动和利用现有的人力资源。用户能够随时随地获得专业的投资建议，提升了客户服务效率，也显著增加了公司投顾人员的利用率。
4.使用信创底座
项目的后台服务部署在信创底座的云容器平台上，这为系统的高效运行提供了坚实的基础。信创底座具有高安全性、高可靠性和高性能的特点，支持大规模数据处理和复杂计算任务，保证了项目后台服务的稳定性和可扩展性。
（二）项目收益
1.提升用户支持效率
传统的用户支持主要依赖于电话或文字沟通，用户需要通过语言描述问题，往往会产生沟通误差。通过屏幕共享，支持人员可以直接看到用户的手机屏幕，实时了解问题所在，并快速提供解决方案，从而大幅提升支持效率。
2.增强用户体验
用户在遇到问题时，通常希望能得到快速且有效的帮助。实时通话与屏幕共享功能将提供即时的技术支持，使用户能够在最短的时间内解决问题，增强用户满意度。这种互动方式能使用户感受到更直接和个人化的支持服务，提升品牌忠诚度。
3.减少操作复杂度
对于一些不熟悉技术的用户，通过电话指导他们进行复杂的操作可能会令人困惑和沮丧。通过屏幕共享，支持人员可以“手把手”地指导用户，降低用户的学习曲线，减少因误操作而带来的风险。
4.提升支持人员的工作体验
支持人员可以通过屏幕共享功能更清楚地了解用户的问题，而不是依赖用户的口头描述。这减少了支持人员的理解难度，提高了他们的工作效率和准确性。通过更清晰的问题界定和解决路径，支持人员可以更有效地解决问题，减少重复支持的需求，提升工作满意度。
5.提升市场场竞争力
实时通话与屏幕共享功能可以作为我们产品的一个显著优势，吸引更多用户选择和信任我们的服务。
6.增加业务创收模式
该功能作为一个亮点和差异化功能，需要用户付费或仅对VIP高净值用户开放，能够为公司带来直接收入。
总之，VIP连线功能不仅可以提升用户支持的效率和质量，还能够增强用户体验，减少用户操作的复杂性，并为公司带来收入，进一步巩固公司在市场中的竞争地位。
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