一、案例概述
（一）案例背景
兰州银行以做好五篇大文章为出发点，践行金融为民，积极推进数字金融建设，持之以恒打造数字化银行、推动数字化赋能，深耕移动端客户金融需求，优化金融服务，整合场景生态，加速迭代手机银行，致力于为个人客户打造便捷、安全、高效的一站式金融、生活综合服务平台。
（二）案例简介
兰州银行秉承“以客户为中心”的服务理念，积极推进智能手机银行建设，于2024年6月“焕新”升级手机银行，围绕账户管理、结算、财富、贷款等核心金融服务，全面重塑功能布局、重构业务流程，进一步提升用户数字化服务体验。
（三）案例实施
兰州银行手机银行7.0引入多项金融科技创新、产品服务创新，提高手机银行App的智能化服务水平，切实提升金融服务的可得性、易用性和安全性。
1.加大探索创新，提升客户体验
手机银行改“头”换“面”。以“至简、智能、开放、个性”的设计理念，化繁为简，升级主页布局，支持自定义常用功能、自选主题，丰富客户端视觉呈现。
精细化运营再填助力。引入动态楼层编排和客群策略动态配置管理工具，分“组件”、分“频道”、分“版面”的拖拽式布局和精细化配置，细化服务客群，加强客群专区建设，在“数据、楼层、版面”等多维度设置客群策略，使手机银行功能服务更到位、产品推荐更精准，降低日常运营成本，提升客户服务效率。
积极推进创新技术应用，打造智能化服务体验。一是创新推出本机号码登录和一键认证服务，多场景使用本机号码认证代替短信验证，显著提升了各类交易验证效率。二是创新建设“1+N+N”体系的统一支付认证，即一个支付认证服务台，支持本行/他行多张账户、多种验证方式的支付认证服务，涵盖手机银行投资理财、转账汇款、生活缴费等所有交易和安全认证场景，保障平台支付安全，且可供多场景复用，为业务场景拓展提供便利。三是引入数字证书认证，基于设备安全、人脸识别、智能风控等多维度安全认证方式，创新推出手机银行大额转账服务，满足手机银行用户大额转账需求。四是接入ES检索引擎，提供分词、分组、拼音检索能力，聚合汇总检索数据，用户可一键搜索手机银行所有功能、产品、活动、网点、常见问题等内容，并通过快捷路径一键触达所需功能，业务办理效率进一步提升。五是不断融合人脸识别、图像识别、智能语音、FIDO生物识别认证等新兴技术，为手机银行用户提供方便快捷的业务办理流程，节省用户人机交互成本，为用户提供自然舒畅的服务体验。
2.推动数智适老化，助力无障碍金融服务
为方便老年客户使用手机银行，兰州银行用心设计大字体、大图标“暖心版”，通过简化界面，突出常用功能，不断提高页面辨识度。
65岁以上客户打开手机银行即默认推荐使用“暖心版”。“暖心版”为老年客户提供智能语音服务，通过语音交互说出想用功能，代替常规输入操作，实现客户转账、交易明细查询、话费充值等交易，同时，还可支持一键呼入暖心专席、视频银行业务功能，快速解决老年客户“急难愁盼”问题，为老年用户提供零距离、有温度、便捷高效的金融服务。
二、痛点难点问题和解决方案
（一）动态楼层编排，赋予手机银行随“需”而“动”的门户能力
手机银行是各银行在移动端触达客户、输送产品、促成交易的主要入口，承载的服务丰富繁多，既要满足各业务板块的诉求，又要满足客户的体验需求，且客户越来越多的个性化需求也导致界面样式、布局更改频繁，而通常情况App样式、布局更新均需代码更新、换安装包等发布、审核流程。
兰州银行手机银行7.0统一平台概念、整合基础功能，制定开发规范，分“组件、频道、版面”管理，实现整个App布局、样式动态可配，支持版本提前预览与灰度发布，并结合多维度客群数据配置个性化客群策略，将App布局动态管理、客户定制服务创新理论转化为生动实践。
（二）智能检索，让服务快速精准触手可及
近几年，随着各类金融、生活服务移动化，手机银行功能广泛、种类繁杂，还包括热门活动、金融产品、问题咨询等各类信息，即使手机银行提供常用功能导航等快捷服务，但对于新老用户来说，部分功能查找、使用极为不易。
为解决手机银行功能繁多、不便查找使用等问题，兰州银行手机银行7.0接入ES检索引擎，实时存储检索数据，进行系统监测，进行日志统计、分析，为手机银行用户提供精准性高、速度快、全面性强的检索服务，同时支持分词检索、搜索记录查询、搜索量排行等服务，实现检索功能一键精准触达。
（三）“暖心版”手机银行，让老年用户轻松使用手机银行
老年用户在使用手机银行时常遇到“页面看不清，功能太多找不到”“业务流程复杂，不敢操作”等问题。
兰州银行手机银行7.0持续进行适老化服务升级，一是提供大字版、大图标，提高辨识度，界面更加简洁，常用功能更为突显，去掉除基础金融服务之外的营销推送、入口引导等，所有功能一键可用；二是提供语音操作主页面，老年用户点击进入“语音操作”页面，通过语音交互说出常用功能，便可直达转账、交易明细查询、话费充值等服务；同时由表入里，在转账、理财等业务流程中嵌入语音播报提醒功能，每一项信息的录入，每一个操作错误的提示均已语音+文字的形式进行提醒，确保交易准确。三是通过提供一键呼入暖心专席、视频银行等远程协助，帮助老年人快速解决手机银行受阻交易。
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