一、案例概述
广东华兴银行视频银行服务平台，作为全行级的具备远程属性的“云厅堂”，综合运用实时音视频通话、智能交互等技术，打造远程“面对面”、“屏对屏”、“临柜式”、“管家式”全新服务，打破时间、空间限制，为客户提供随时随地便捷安全有温度的金融服务，主要应用于手机银行、自助机具等渠道，业务场景覆盖私人银行服务、零售信贷服务、理财产品服务、账户管理服务等高频业务场景。
二、痛点难点问题和解决方案
在日常业务运营过程中逐渐发现以下痛点：
部分业务需要增加远程办理渠道。个别风险较大的业务，例如解挂、客户信息修改、密码解锁等，仅支持本人到网点办理。
服务范围需要丰富、能力需要加强。物理网点数量有限，网点辐射范围小，营业时间受限，而客户线上金融服务的场景和需求明显增多。
线上化的高速发展产生数字鸿沟。银行服务线上化比率持续上涨，老年人和残疾人使用手机银行等数字化银行服务存在数字鸿沟，意味着部分人群无法充分享受银行数字化带来的便利和机遇。
为了解决上述痛点，广东华兴银行基于远程智能交互技术新建视频银行平台。借助音视频服务、语音智能识别、语义理解、OCR识别、人脸比对影像等技术，优化传统银行业务流程，突破时间空间限制，打造具备远程属性的“云厅堂”，实现远程“面对面”、“临柜式”全新服务体验，为客户提供便捷安全的智能化服务。一是远程临柜服务，客户通过呼叫视频坐席，将其变为客户身边的柜员，满足客户办理挂失解挂、客户信息维护、密码修改、密码重置、密码解锁、转账辅助、理财产品信息咨询、理财产品持仓查询等高频率、低延时原本需临柜办理的业务，提升金融服务便捷性和满意度；二是提供远程人工辅助服务，迎合老龄人、残疾人等特殊人群需求，降低用户门槛，化解数字鸿沟，增强数字化金融服务获得感和幸福感；三是搭建端到端加密，采用私有协议加密、流式加密、HTTPS加密、防盗链机制以及录制数据本地化保存等方案，确保每条视讯数据安全传输不会泄露，充分保障客户隐私及数据的安全。
三、效果与亮点
（一）客户服务方面，搭建全行性视频银行服务平台
一是应用多模态“数字人”技术，统一对客服务形象，线上前台数字人出境，后台真人坐席接管，实现标准化服务。
二是作为具备远程属性的“云厅堂”，将线下渠道的服务拓展到线上，延长网点的服务时间、扩大服务半径，减少客户上门或工作人员上门的时间投入，很大程度上弥补了网点少的劣势。视频银行高频交易：客户信息维护平均办理时长约为2分48秒，相比于线下办理时长减少30%。其他实时交易，如密码解锁、密码重置等，已分摊柜面服务约23%的交易量，节约了客户宝贵的时间，无需临柜即可线上办理所需业务。
三是提升服务品质，增加客户办理业务的便捷性和满意度，根据老龄人、残疾人等特殊人群的服务需求，扩展线上业务场景，使得客户足不出户即可办理银行业务，满足客户多元金融服务需求。
（二）线上交易风险控制方面，基于本项目远程、线上办理业务的特点进行全生命周期的风险管控
1.事前风险控制。综合应用了多模态智能交互、人脸识别、活体检测、OCR光学字符识别、LBS位置定位、数字证书加签、网络状态检测、大数据风控等多项前沿技术，交易发起前确保是客户本人操作、并核实客户意愿。
2.事中风险控制。建立实时质检平台，逐帧记录客户办理交易全过程，实现中途是否换人、是否客户本人、是否出框、是否戴口罩、客户回答是否清晰等检测；建立异常交易监测、告警、熔断及交易授权机制，及时处理事中交易风险；创新性的引入NFC实证服务，对接公安三所实现证件信息鉴伪，确保线上办理交易过程中客户出示证件的有效性。
3.事后风险控制。基于语音识别、语义分析、语义理解、图形图像检测，实现事后质检、差错处理、客户回访，同时将客户办理业务数据回传风控系统，构筑业务风控闭环。
（三）线上化能力提升方面，借助视频银行能力，优化零售贷款审批、对公开户、理财保险等销售流程，提供视频下户（尽调）、法人意愿核实、理财双录、保险双录等线上化服务，助力数字化转型
相比于原线下保险双录办理时长30分钟，时长减少约40%，让理财经理能有更多的时间专注营销和产品优化。视频下户（尽调）：风险经理无需和客户经理一同下户，大大提高风险经理的工作时效，零售信贷下户的地址相隔较远，全行约500名客户经理（含兼职客户经理）。风险经理屈指可数，专职风险经理不到20人，原来每人每天最多只能处理三单左右下户，极大的拖慢了信贷进件的效率，视频银行上线后历史最高峰，一名风险经理每天可处理约20单，客户经理上门，风险经理足不出户即可配合客户经理在6至10分钟内完成信贷视频下户，可满足全行500名信贷客户经理的下户需求。
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