一、案例概述
台州银行始终坚守以客户为核心的服务理念。为持续提高客户服务质量，台州银行紧跟时代潮流，对手机银行进行了全面而深入的优化与创新。自2018年台州银行新一代手机银行APP正式上线以来，历经两个重大版本及近百次细微版本的迭代更新，其业务范围已广泛覆盖账户服务、转账、财富管理、贷款、生活圈、信用卡、国际业务、支付管理、生意圈、小微银行、生活服务及金融助手等十二大核心领域，同时二级细分服务功能项亦已超过百项，全面满足了客户的多元化需求。
二、痛点难点问题和解决方案
为全面审视我行手机银行App在金融服务创新及用户体验优化方面的实际状况，我们进行了详尽的实地调研与访谈。通过精心设计的问卷调查及深入的用户访谈，收集了大量关于我行用户需求与行为特点的数据资料。
（一）痛点难点问题
调研结果清晰表明，用户对我行手机银行的金融服务创新抱有较高期望，期望能进一步提供更为多样化、个性化的金融产品和服务。同时，用户亦普遍指出我行手机银行在用户体验方面尚存不足，主要表现在操作流程的复杂性以及界面设计的人性化程度不足等方面。
首先，金融服务创新亟待加强。尽管我行手机银行在基础功能方面已相当完备，但在金融产品创新、服务模式创新等关键领域，仍与其他先进机构存在显著差距。例如与部分互联网金融企业相比，我行手机银行的金融产品种类相对有限，缺乏个性化、差异化的服务供给。
其次，用户体验的提升成为当务之急。用户体验作为手机银行竞争力的核心要素，其重要性不言而喻。然而，我行手机银行在用户体验方面尚存在一些问题，如操作流程繁琐、界面设计不够人性化、系统响应速度较慢等。这些问题不仅影响了用户使用感受，更对用户忠诚度构成潜在威胁。
（二）解决方案
针对我行手机银行在金融服务创新和用户体验优化方面存在的不足之处，我们采取了以下改进策略：
1.强化金融服务创新
整合大数据、人工智能等前沿技术，积极推动金融产品的创新与服务模式的转型升级。通过引入智能投顾、智能客服等技术，实现金融产品的个性化与差异化服务，以满足不同用户的多样化需求。同时，积极探索与其他金融机构的合作，共同研发新的金融产品和服务，拓宽服务领域，提升整体竞争力。
2.深化用户体验优化
紧密关注用户需求和行为特点，以用户为核心进行界面设计和服务流程的优化。简化操作流程，降低用户的操作难度，提高用户的使用便捷性。同时，提升系统响应速度，减少用户等待时间，增强用户体验的流畅性。再者构建完善的客户旅程地图，通过设备的埋点信息主动发现业务断点与应用问题，确保业务连续性与用户服务的优质体验。
3.加强用户教育与培训
通过线上、线下讲座等多种形式，向用户普及金融知识，增强用户的金融认知与自我保护能力。同时，可建立用户社群平台，促进用户之间的交流与互动，共同提升金融素养。
4.建立用户反馈机制
构建有效的用户反馈机制，及时收集并了解用户对手机银行的意见和建议。通过问卷调查、用户访谈等多种方式收集用户反馈，全面把握用户需求与期望。同时，应积极响应用户反馈，及时改进和完善手机银行的功能与服务，以持续提升用户满意度和忠诚度。
三、效果与亮点
（一）客户服务方面
在客户服务领域，通过智能化手段打造良好的用户体验。我们推出了包括“视频柜员、智能语音导航、一键转账、智能理财推荐”在内的多项智能化服务，以确保用户在享受金融服务的过程中获得更便捷、高效的体验。其中，视频柜员采用5G通讯、视频直播、人脸识别等技术实现线上面对面办理业务，打造线上综合服务平台。业务范围基本覆盖贷款、信用卡、电子银行、支付结算、合同签约、企业预约开户等63项非现金业务，让更多客户“足不出户”享受银行服务，在线帮助中老年、农民等弱势群体办理银行业务，降低了传统手机银行的使用门槛，让更多客户能够享受互联网带来的便利。经过我行的数据分析，传统电话银行帮助客户解决问题的平均通话时长是261秒，通过视频方式，银行能够快速定位客户问题，将解决问题的平均时长缩短到140秒。
智能语音导航功能则依托自然语言识别技术，使用户能够通过简单的语音指令高效完成复杂操作，提升了用户的使用效率和任务完成率。一键转账功能则针对多种实际使用场景，简化了转账交互流程，让用户能够迅速、安全地完成转账操作。此外，智能理财推荐功能基于用户的行为特征和习惯，为用户提供个性化的内容展示，以满足不同用户的个性化需求。
1.提升用户体验的易用性
在构建产品的人机交互界面与操作流程时，我行致力于实现简洁直观的设计，从而显著降低用户的学习成本。同时，我们高度关注产品功能的每一个细节，确保每一步操作都符合用户的直觉与习惯，为用户提供专属且便捷的使用体验。提升了弱势群体线上金融服务水平，降低手机银行使用门槛，客户能够享受与物理网点基本一致的金融服务，让社会弱势群体也能通过线上办理金融业务，我行移动营业厅农村地区的用户占比达到了51.07%，其中50周岁以上的客户数量有24万余户。
2.提升用户体验的准确性
我行始终保持对应用情境变化的洞察。通过系统地收集产品数据与用户反馈，深入分析市场发展趋势，并积极拓展创新技术应用，持续优化和改进产品的功能体验，确保用户能够享受到与时俱进、不断升级的使用体验。
3.提升用户体验的规范性
我行建立了完善的产品迭代流程和机制，保持更新频率的同时，也尤为注重用户体验的迭代。在快速变化的市场环境中响应市场需求、推出符合规范的全新功能和产品，满足用户的期望和需求变化。提升用户体验过程中的一致性和规范化。
4.提升体验的个性多元化
在提升金融产品的服务效能的同时，我们亦致力于引入多样化的生活服务功能，旨在为用户呈现更为丰富且便捷的生活体验。为满足不同用户群体的特定需求，我们精心设计了多款个性化产品体验版本，包括“经典台行蓝版”“幸福生活版”以及“黑金尊享版”。同时，我们针对“金融”与“生活”等核心产品场景，构建了融合体验链路分析体系，以持续推动产品的优化与服务创新。通过这一系列举措，我们力求为用户打造更加个性化和多元化的体验场景。
（二）交互体验指标方面
在交互体验指标的构建过程中，我们基于用户的实际交互行为，打造了一套全面的产品体验指标体系。该体系涵盖了“态度指标、参与度指标、诊断指标、质量指标、行为指标和任务指标”等多个维度，旨在全面关注并优化“人机交互体验关系、人人交互体验关系以及系统交互体验关系”，推动确立产品北极星指标及核心的关系型指标。
同时，我们充分利用大数据的收集与产品多维数据的分析，对用户体验链路及体验触点进行深入的归因分析，以确保能够精准识别并改进用户体验中的短板。这一过程不仅有助于我们在产品创新过程中实现体验度量的精确性和体验策略的有效性，更为我们实现系统化的规范治理提供了有力支撑。
通过上述努力，我们不仅能够显著提升产品的用户体验，还能为我行全面体验管理体系的完善和金融规范的遵循提供宝贵的指导价值。
（三）App产品方面
在App产品上，我行针对“理财、生活、交易”等核心金融服务及增值服务场景，整合并优化用户“金融服务”与“生活服务”的体验链路，构建了“生活圈”和“生意圈”，满足客户多样化的需求，降低了小微企业成本，利用生意圈平台累计为近万户小微企业提供数字化经营管理能力，解决小微企业痛点，让企业释放更多精力，专注于自身核心业务的经营。
（四）内部建设方面
在内部建设的推进过程中，我们着力于构建以用户体系和移动分析能力为核心的用户旅程，致力于为用户提供更为多元化、个性化、差异化服务场景。为确保能够精准把握用户需求，我们建立了完善的用户反馈机制，通过定期的用户访谈和问卷调查，积极收集并整理用户对于手机银行的意见和建议。在个人手机银行App的首页显著位置，我们增设了“客户之声”模块，针对不同的功能模块和服务场景设计了相应的问卷内容，确保全面覆盖用户的真实感受和需求。
问卷结果为我们提供了宝贵的用户反馈数据，使我们能够深入了解用户在使用过程中的痛点和不满。同时，我们还积极开展用户访谈活动，通过电话和面对面的方式，与用户进行深入交流和讨论，倾听他们对于手机银行的意见和建议。这些用户访谈不仅帮助我们获取了更为详细和深入的反馈，还让用户感受到了我们的关心和专业，进一步增强了用户的满意度和忠诚度。在收集到用户反馈后，我们始终保持高度的责任感和行动力，快速响应用户反馈，不断改进和完善手机银行的功能和服务。
长
按
关
注
解锁更多精彩内容